Előző postunkban éppen arról írtunk, hogy tevékenységünk során számos esetben látjuk az üzletekben a szavatossággal, a szavatossági ügyintézéssel kapcsolatos megtévesztéseket, vagy nem megfelelő tájékoztatást, ügyintézést. Írásunkat alátámasztja az NFH nemrég közzétett éves vizsgálata, melyből kiderült, hogy nem csak mi gondoljuk hiányosnak a kiskereskedők ismereteit. A hiányos tudás bocsánatos, de fájó lehet: összesen több, mint 85 millió forint bírságot szabtak ki.
Számos alkalommal adtuk közre azt a véleményünket, hogy a vállalkozások komoly kockázatokat vállalnak, amikor nem fordítanak kellő figyelmet a fogyasztóvédelemmel összefüggő tudnivalókra - legyen szó az eladók képzéséről, vagy az üzlet dokumentumainak megfelelő minőségű elkészítéséről. Az NFH országos ellenőrzése ugyanezt támasztotta alá, hiszen megállapították, hogy az alkalmazott jótállási jegyek, a jegyzőkönyvek jelentős hányada hibás, azaz nem helytálló, vagy kifejezetten a vásárlót megtévesztő információkat tartalmaz. Sajnos sok helyütt tapasztalt eset, hogy az üzlet akár ügyvédet fizetett meg a dokumentumok elkészítésével, ám az mégis hibásnak, hiányosnak bizonyult.
A jótállási jegyek, jegyzőkönyvek, vásárlók könyve és egyéb tájékoztatók mellett kiemelten fontos az üzletben tartózkodó eladók folyamatos képzése. 2008 óta a hatóság kiemelten ellenőrzi (ebben a fogyasztói bejelentések, panaszok is segítségére vannak) azt, hogy az üzletben a szavatossággal, jótállással, reklamációval kapcsolatos, szóban átadott információk helytállóak-e. Elegendő egy hibásan megadott időhatár (jellemző például a 2 év helyett 6 hónaposként emlegetett szavatosság), s máris megtévesztésről beszélhetünk, hiszen az üzlet eladójának ezt az információt ismernie kell, nem mentesít a jogsértés alól az, ha "elfelejtette" a helyes időhatárt, vagy nem szándékosan tévesztette meg a vásárlót.
A leírtak alátámasztására pár jellemző probléma az ellenőrzést bemutató jelentésből:
Arról tájékoztatták a vásárlót, hogy a jótállási idő a kijavítással nem indul újra az adott, új alkatrészre vonatkozóan;
Hibásan arról tájékoztatták a vásárlót, hogy 3 nap elteltével a tartós fogyasztásra szánt cikkeket már csak a szervizbe lehet vinni, az üzlet nem foglalkozik velük;
Nem megfelelően tájékoztattak a hibás termékekkel összefüggő vitás esetekben a bizonyítási kényszerről (szavatosság, jótállás);
Jogsértő módon zárták ki a jótállási kötelezettséget számos esetben, például egy törés esetében akkor is, ha azt gyártási hiba idézte elő;
Eredeti csomagolást kértek a szavatossági/jótállási ügyintézéshez, holott ilyen feltételt a jogszabály nem ír elő, a fogyasztó hátrányára attól pedig nem lehet eltérni;
A jótállást korlátozó kikötések, mint az adott helyen történő karbantartás, beszereltetés, vagy a kizárólag adott alkatrészekkel történő bővítés - ezek bevett gyakorlatnak számítanak, ám a vonatkozó rendeletet sértik, a megoldás nem a kizárásokban, korlátozásokban rejlik;
Számos üzletben (pl.: fehérneműk esetén) félreérthetően tájékoztatnak a szavatossági csere, s a méret, vagy egyéb problémából eredő levásárlás, kicserélés köréről. Utóbbira természetesen van lehetőség, ám előbbinek kizárása (fehérneműt nem cserélünk ki) megtévesztő, s így jogsértő is.
Megtévesztőnek minősül a jótállási igény alkalmával a jótállási jegy és a nyugta egyidejű bemutatásának előírása is, vagy fogyasztó csereigényének korlátozása is (pl.: ha csak akkor engednek hibás terméket kicserélni, ha az elért egy adott értéket, vagy ha a kijavítást adott alkalommal már elvégeztek).
A tapasztalatok azt mutatják, hogy az ellenőrzéseken a vállalkozások közel harmada folyamatosan fennakad, ezek 15%-a még a megismételt ellenőrzésre sem javítja ki a hibákat. A hibák oka a nem megfelelő, nem alapos tudás, mely lehet eladói, üzletvezetői, vagy megbízott szakértői (ügyvéd) szinten is.
A megoldás a folyamatos képzés, a szakmai tréning, a meglévő dokumentumok felülvizsgálata, az ad hoc jegyzőkönyvek helyett a megfelelő nyomtatványok alkalmazása, azok szakszerű kitöltése. Fontosnak tartjuk s partnereink esetében kiemelten javasoljuk egy ún. Panaszkezelési Kézikönyv elkészítését és alkalmazását, melyet az eladótérben, a kassza környékén kihelyezve lehet tájékoztatni a fogyasztókat az üzlet szavatosság, jótállás körében felmerült kifogásokkal, általános reklamációval, vagy egyszerű termékvisszavétellel kapcsolatos gyakorlatáról. A Kézikönyvet fontos ugyanakkor megfelelő szakértelemmel elkészíttetni, hogy annak tartalma (nem hatályos jogszabály idézése, nem megfelelő következtetés, hiányos tájékoztatás, jogsértő korlátozás, stb.) ne legyen megtévesztő.
Utóbbi dokumentumot fontosnak tartjuk a fenti ellenőrzésen kívül eső webáruházak esetében is, ahol tapasztalataink szerint az üzletben történő vásárlással kísértetiesen megegyező problémák vannak, valamivel alacsonyabb számban (ez jórészt annak köszönhető, hogy a webáruházak esetében az ÁSZF-nek tartalmaznia kell számos reklamáció-rendezési kérdést is).
Fontosnak tartjuk, hogy ezen feltételek a fogyasztók tájékozottsági szintje mellett nem csak a hatóságoknak történő megfelelés miatt fontosak, nem kizárólag a bírság elkerülése miatt elsődlegesek. A fogyasztói bizalom alapja a hibás termékek, szolgáltatások kicserélésébe, kijavításába vetett hit. Ahogy mondani szoktuk: az nem baj, ha valami egyszer elromlik (hiszen elromlik, mint azt Murphy írta), hanem ha a problémát az üzlet nem kezeli korrekt módon.
A teljes jelentés megtalálható az NFH oldalán, itt.
