Vásárlóként, kereskedőként szinte mindenkivel előfordult már: mégsem kell a már kifizetett termék. Legyen szó ajándékról, a vártnál gyengébb minőségről, vagy arról, hogy egyszerűen nem kell már az adott termék. A kereskedelmi kultúrát meghatározza, hogy az ilyen kérdésekhez a két fél miképpen viszonyul: lehangoló itthon látni akár a kereskedői, akár a fogyasztói gyakorlatot.

Az Európai Bizottság 10 fogyasztóvédelmi alapelve között található a következő, 6. pont: " A fogyasztók esetenként meggondolhatják magukat". Kérdés persze, hogy mit jelent az "esetenként". A hazai és az uniós jogszabályok is csak azokat a fogyasztókat védik, akik üzleten kívül (pl.: házaló kereskedés, szervezett árubemutatók), vagy távollévők között (pl.: interneten, katalógusból, stb.) kötnek fogyasztói szerződéseket. Ezekben az esetekben tagállamonként eltérő ideig indokolás nélkül elállhat a fogyasztó a szerződéstől, azaz meggondolhatja magát. Alapesetben Magyarországon 8 munkanap ez a határidő. Ilyenkor nem lehet kérdés, apelláta, a kereskedőnek vissza kell fizetnie a vételárat és az esetleges kiszállítás díját akkor is, ha nem szeretné. Látható, hogy az EU komolyan védi a fogyasztókat akkor, ha nem természetes vásárlói közegben kényszerülnek döntéshozatalra.

Mi van azonban azokban az esetekben, amikor jogszabály nem biztosít a fogyasztónak elállási jogot, azaz nem gondolhatja meg magát? A fogyasztó háborog, ha nem veszik vissza a még bontatlan csomagolású mobiltelefont, a kereskedő nem szeretné, ha a vásárlók egy része kölcsönzőként tekintene rá. Tőlünk nyugatabbra fekvő kereskedlemi kultúrákban van erre megoldás, de itthon is egyre gyakrabb, hogy feszültség nélkül oldják meg a hasonló problémákat.

Társaságunkat számos esetben keresik meg üzletvezetők, kereskedők, hogy mutassuk meg azt a jogszabályt, ami kimondja, hogy nekik nem kell visszavásárolniuk a már kifizetett terméket 3, vagy 8 nappal a tranzakció után. Több alkalommal kerültünk abba a kissé nevetséges helyzetbe, hogy hosszan magyarázzuk: ilyen jogszabály nincs, amennyiben vissza kellene venni a terméket, akkor lenne. A hiedelem erős: fogyasztók és kereskedők is gyakran hiszik, hogy üzletben vásárolt termékek esetében is meggondolhatja magát a vásárló 3, vagy 8 napon belül. A fent is részletezett eseteket kivéve ilyen rendelkezés tehát nincsen.

Miért van akkor, hogy egyes hálózatok, bevásárlóközpontok, üzletláncok vagy egyéni üzletek mégis visszaveszik a termékeket? Miért van, hogy ha megbeszéljük egy boltban, hogy az ajándékba vett könyv mégsem kellene, akkor levásárolhatjuk? Karácsonykor miért elnézőbbek az üzletek az ajándékok kicserélését illetően? A válasz a kereskedelmi kultúrában, az üzletvezetés hozzáállásában rejlik.

Már kitöltött jótállási jegy

A minap adtam telefoninterjút az egyik nagyobb rádió magazinműsorának, ahol a vásárló által vett mobiltelefon vissza nem vétele volt a megoldandó probléma. A vásárló ajándékba kapott két ugyanolyan telefont ugyanabból a hipermarketből, az egyiket szerették volna visszavetetni. Az ügyfélszolgálaton elutasították a kérést, mivel ha a jótállási jegy egyszer ki lett töltve, már nem cserélhetnek - mondták. A fogyasztó a rádióhoz fordult, remélve, hogy a probléma megoldásra kerülhet. A lánc kommunikációs vezetője kétségbeesve fejtette ki, hogy a jogszabály nem ad nekik lehetőséget arra, hogy a vásárlón segítsenek, ők csak hibás termék esetében járhatnak el.

Véleményem szerint - s akkor itt és most nem a jogi tájékozatlanságot szeretném elemezni - pont ez az a pont, ami miatt itthon a problémák vannak. A jogszabály ugyan nem kötelez hibátlan termék visszavételére, a minimális flexibilitás, a fogyasztó, vagyis saját ügyfelem segítése ugyanakkor a minimális elvárható magatartás. Kiemelve, hogy a hazai kereskedelmi kultúrában nem általános a hibátlan termékek levásárolhatósága, vagy a pénz visszafizetése, kiemelten elégedett ügyfeleket nyerhet az, aki ezt a kis kedvességet megteszi.

Egy másik ügyfelünkkel történt beszélgetéskor derült ki, hogy az országban széles hálózattal rendelkező áruházlánc egyedi, általában a gyártók/forgalmazók által diktált beszállítói szerződésekkel rendelkezett. Az egyik beszállító vállalta a szavatossági ügyintézést, a másik nem. Az egyik 30 napos határidővel vállalta a kijavítást, a másik még határidőt sem adott meg. Kérdésemre, hogy miben áll az áruházlánc saját arculata, miért jó itt vásárolni, a szerződések átalakítása lett a válasz. Hosszú munka volt, de a panaszok és az ismerősök beszámolói is azt mutatják, megérte.

A kereskedő tehát pontos, és a fogyasztók jogos igényeit is figyelembe vevő beszállítói szerződéseket köt, amelyek nem zárják ki például a teljesen eredeti termék levásárlását, csak azért, mert ki van töltve a jótállási jegy.

Elállás vagy levásárlás?

A kérdés természetesen csakis nem hibás termékek esetében fordulhat elő. Ha minőségi hiba van, első sorban kicserélés és kijavítás között választhat a vásárló, levásárlást pedig nem is tartalmaz a polgári törvénykönyv. Amennyiben azonban eredeti, nem hibás termékek visszavételéről van szó, javaslatunk szerint LEGALÁBB a levásárlást engedélyezzék, üzlettípus, termékkör, vevőkör függvényében. Ennek azonban csak akkor van értelme, ha nem egyedi elbírálás, hanem állandó, meghatározott rendszer szerint járunk el. A következő minimális feltételek szerintünk a következők levásárlás esetén:

• A vásárlástól számított mennyi időn belül hozható vissza a termék (javasolt a 30 nap ajándékozás sajátosságai miatt)
• Milyen termékekre vásárolhatja le az ügyfél a visszahozott cikk árát (akciós nem, esetleg minden termékre)
• Milyen határidővel vásárolhatja le a termék árát (2-3 hónap legfeljebb, de így a fogyasztónak is van lehetősége legalább két szezon anyagából válogatni)
• Milyen formában igazoljuk a levásárlási jogot (kártya, bón, vásárlási utalvány)
• A feltételrendszer olvasható kell legyen a pultnál: ne lehessen vita tárgya
• Ennél a feltételrendszernél csak kedvezőbbet adhatunk, kevesebbet soha

A levásárlás az esetek többségében egy igen korrekt kompromisszum, ha a vásárló nem meggazdagodni, kölcsönözni akar, s meggondoltan vásárol, akkor elégedettnek kell lennie a felajánlással. Egy kivétel van ez alól, ha láthatóan többször próbálkozott, de nem talált másik, neki tetsző terméket.

Ilyen esetekben is felajánlható a vételár visszatérítése. Amennyiben a fogyasztó a csomagolást megbontotta, a címkéket leszedte, akkor teljes mértékben jogos lehet, ha az üzlet kezelési költséget (korrekt mértéke 10-20% lehet annak fényében, hogy bontott csomagolású terméket ennyivel olcsóbban tudunk gond nélkül eladni) számol fel. A kezelési költség pontos feltételeit és mértékét azonban szintén célszerű előre meghatározni, s az üzletben láthatóan kihelyezni.

Hirdessem vagy ne?

Nem okvetlen hiszünk abban - elsősorban a vásárlói kultúra szinvonala, a gyakori visszaélések miatt - hogy egy ilyen korrekt rendszert TV szpotokban kellene hirdetnie egy üzletnek, üzletláncnak. Nagy valószínűség szerint rosszul járna vele. Kivételt képezhetnek speciális területek, mint a bútoráruházak, ahol több szereplő is hosszú, 2-3 hónapos visszavásárlási lehetőséget biztosít.

Véleményünk szerint hosszú távon épp a tudatos, megfelelő háttérrel rendelkező vásárlók fogják preferálni azokat az üzleteket, ahol a minőségi áru mellett a fogyasztói igényekre is odafigyelnek.