Karácsony környékén mindig kiemelt téma a termékek visszavétele. Bár az üzletek sokszor egész évben biztosítanak lehetőséget a nem tetsző, nem megfelelő méretű, vagy akár duplán megkapott ajándékok levásárlására, visszavételére, ilyenkor a sajtó is kiemelten foglalkozik a kérdéssel. Összefoglalónk a jogi hátteret ismertetve határozza meg az üzletek számára a termékvisszavétel 5 aranyszabályát.
Sajnos gyakorta ringatóznak a fogyasztók abban az álomszerű hitben, hogy a nem hibás termékeket is vissza kell vennie az üzleteknek. Előfordult a praxisomban olyan is, hogy egy kereskedelmi iskolába járó eladó bizonygatta, hogy az iskolában azt tanították, hogy 3 napig minden termék árát vissza kell fizetni. A helyzet az, hogy ez nem így van.
Azazhogy mégis, egy kicsi kivétellel, ugyanis a távollévők között kötött szerződések esetében (webáruházban, katalógus-áruházból, TV Shopból rendelt termékek, vagy házaló kereskedőktől vásárolt árú) a fogyasztónak tényleg van 8 munkanapja arra, hogy indokolás nélkül elálljon a szerződéstől (azaz visszaküldve a terméket visszakapja a vételárat). Hasonló szabályozás érvényes 30 napig a befektetési termékkel kombinált életbiztosításokra is. Más esetben ugyanakkor nincsen ilyen jogszabályi előírás, azaz az üzletekben vásárolt termékeket nem köteles visszavenni a bolt, ha annak nincsen hibája.
Az üzletek többsége a CP Contact Fogyasztóvédelmi Tanácsadó cég felmérése szerint mégiscsak biztosít lehetőséget arra, hogy a vásárló biztonsággal választhasson ajándékot. Teszik ezt kevesebben a termékek árának visszatérítésével (jellemzően az üzletek 10-15%-a, többnyire nagyobb, ruházati láncok tagjai), a többség a termék árának levásárlását biztosítva.
Fontos kiemelni, hogy az EU 10 fogyasztóvédelmi alapelve közé tartozik az is, hogy a fogyasztó esetenként meggondolhatja magát, mely mögött (a fent felsorolt kivételtől eltekintve) nem áll uniós jogi szabályozás, ám a hatóságok többsége elvárja az üzletektől ennek biztosítását.
A felmérés azt mutatja, hogy az üzletek egyre inkább a versenyt erősítő tényezőt látják az egyre hosszabb ideig biztosított termékvisszavételben, azaz egyre gyakrabban tüntetik fel a feltételeket az üzletekben, s egyre hosszabb levásárlási időt biztosítanak vásárlóik számára. Sokan vannak ugyanakkor, akik a pontos feltételeket (határidők, feltételek, kizárások) nem írják ki, előzetesen nem tájékoztatják a fogyasztót, holott ez közvetve jogszabályi előírás, hiszen a vásárlás alapvető feltételeiről van szó.Javasoljuk tehát, hogy az üzletek minden esetben készítsenek feliratot a pénztárnál a visszavétel feltételeiről, lehetőségéről.
Tapasztalataink alapján meghatároztuk a termékvisszavétel 5 aranyszabályát, melyeket melegen ajánlunk olyan üzleteknek, akik versenyelőnyhöz szeretnének jutni, s ezt korrekt, átlátható üzletpolitikával tennék.
- Az üzletben a pénztárnál kerüljön ki felirat arról, hogy a terméket nem megfelelő méret, szín, vagy egyéb okból vissza lehet-e hozni;
- A felirat tájékoztasson arról, hogy levásárlás, csere, vagy a vételár visszatérítése is lehetséges-e;
- Határozza meg az üzlet a határidőt a termék visszafogadására (figyelemmel az ünnepekre, az ajándék átadására tanácsos 1 hónapot biztosítani);
- Levásárlás esetén határozza meg az üzlet, hogy mennyi ideig választhat a vásárló, ha nem talál egyből másik terméket;
- Határozza meg az üzlet, hogy mit kér a levásárlás, pénz visszafizetés feltételeképpen (eredeti csomagolás, címke, nyugta, stb.).
Fontos üzletpolitikai kérdés tehát, hogy üzletünkben a pénzt is visszatérítjük-e egy tévedés esetén, vagy csak levásárlási lehetőséget biztosítunk. Utóbbi esetében nem árt egy levásárlási bónt rendszeresíteni (feltüntetve rajta az összeget, az üzletet és a határidőt). Előbbi, azaz a pénz visszafizetése esetében sokan tartanak attól, hogy ezzel sokan visszaélnek. A webáruházak esetében, ahol évek óta kötelező és ismert ez a jog, a GKIeNET kutatásának szóbeli ismertetése szerint mindösszesen a fogyasztók 1%-a él elállási jogával.
Az üzletek számára fontos még, hogy amennyiben kiírják a visszavétel feltételeit, ahhoz tartaniuk is kell magukat. Normális esetben ez nem probléma, egy kekeckedő, antipatikus vásárló esetében ugyanakkor néha "fájhat" kedvezményt adni, a felirattól való eltérés ugyanakkor tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatnak minősül, s a hatóság akár egyedi esetben is büntethet érte.
A felmérés rámutatott, hogy az üzletek a visszavételkor másképp kezelik az akciós termékeket. Mivel jogszabály nem írja elő a termékvisszavételt, erre természetesen van lehetőség, ugyanakkor igen kockázatosnak tartjuk ezt a megoldást. A vásárlók sokszor elfelejtik, hogy a termék akciós volt, ennek utólagos bizonyítása nem könnyű eset. Abban az esetben oldható ez meg jól, ha az üzletben akciós és nem akciós levásárlási bónt is tudunk adni, megfelelő feliratokkal.
