Számos alkalommal foglalkoztunk már oldalunkon panaszkezeléssel, mivel a fogyasztóvédelmi tanácsadás egyik fő eleme a panaszkezeléssel kapcsolatos kérdéskör. Mai bejegyzésünkben nem azt vizsgáljuk, hogy a panaszkezelés milyen hatással lehet az ügyfelekre, hanem kifejezetten arra, hogy az ügyfél által nem megfelelőnek minősített panaszkezelésnek milyen közvetett hatósági eljárási oldala, azaz bírságkövetkezménye lehet.

Az egyik és legfontosabb probléma, hogy a panaszkezelésnek (legyen szó cipővásárlásról, utazási biztosításról vagy internetes előfizetésről) adott, jogszabályban rögzített formája, pontosan előírt határidejei vannak. Általánosságban elmondható, hogy a panaszkezelésre nyitva álló időszak 30 nap, ezen belül utólag is igazolható módon kell írásban válaszolni a panaszra. Ha a vállalkozás ezt elmulasztja, bírságot fizethet abban az esetben, ha a fogyasztó/ügyfél ezt bejelenti a felügyeleti tevékenységet ellátó hatóságnál (érdemben ez a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóságot és a PSZÁF-ot jelenti).

Hasonlóképpen bírság járhat a vállalkozásnak azért is, ha nem a megfelelő formában rögzítette a panaszt. Ennek egyik speciális formája a minőségi kifogásokról készítendő jegyzőkönyv (hibás termék jótállási vagy szavatossági körbe tartozó ügyintézése esetére), melyet a vállalkozások jelentős része tölt ki hiányosan vagy hibásan, számos üzletben pedig megfelelő tartalmú jegyzőkönyv sem található.

A két praktikus és jellemző példán felül fontos leírni, hogy a fogyasztóvédelmi hatósági eljárások jelentős része a nem megfelelő panaszkezelésből indul ki. Ennek van teljesen jól érthető oka: a hatóságokhoz érkező évi több tízezer levelet, beadványt át kell nézni, s ha már ezek beérkeztek a hatósághoz, nekik is egyszerűbb az elégedetlen fogyasztók leveleiből szemlézni, mint elindulni vaktában ellenőrizni. Vagyis lehet, hogy egy elégedetlen panaszos ügyfél ügyén keresztül fizetünk végül akár több milliós bírságot.

Vegyünk egy példát. A vásárló digitális kamerát vásárolt az üzletben, ám az elromlott 3 hónapon belül, s a vásárló a terméket a boltba vitte vissza. Itt az üzletben elutasították, mondván a szervizbe kell vinni, ami további 1 óra utazást jelent. Ez az a jellemző pont, amikor a fogyasztó nem hiszi el (jogosan), hogy nem kell az üzletben kezelni a minőségi kifogást, s a hatósághoz fordul. A hatóság látja a jogsértést (nem vettek fel jegyzőkönyvet a helyszínen), s kiszáll, ellenőrizni a helyszínt.

Ellenőrzéskor kiderül, hogy nincs is ilyen jegyzőkönyv az üzletben, sőt jogszabállyal szembemenve (megtévesztő módon) hirdeti felirat, hogy a hibás termékeket a boltba nem lehet visszahozni. Emellett az üzletben nincsen vásárlók könyve, s az árakat a kirakatban nem tüntették fel. Több termék esetében nem volt megfelelő a címkézés, s magyar nyelvű használati útmutatót sem találtak az ellenőrök. Egyes termékek esetében az eladó nem tudta igazolni a beszerzést igazoló nyugtát sem.

Az ellenőrzés és a nem megfelelően rendezett panasz vége egy több tételből álló, 850.000 Ft-os bírság lett, mely az üzlet méretét tekintve igen magas tétel.

A probléma megelőzésére nem csak a jogszabályok pontos betartása lehet megoldás, hanem a panaszkezelésben az ügyfél elégedettségének minél magasabb szintű fenntartása. Akkor is igaz ez, ha átmenetileg kényelmetlen, hiszen fenti példánkban talán némi szállítási költség volt az ellensúlya a több százezer forintos bírságnak.

Fontos tehát megjegyezni: elégedett panaszos nem megy a hatósághoz, a hatósági szankciók túlnyomó többsége pedig panaszból keletkezik.

Ezt az állítást alátámasztva idéznénk a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság honlapján ma megjelent konkrét ügyet.