Kereskedelmi kultúra Magyarországon

Fogyasztóvédőként sok parkoló társaságokkal szemben érkezett panasszal találkozthatunk. Többsége utólag rekonstruálhatatlan történet, van a jogszabályok eleve egyoldalú, nehezen betartható, esztelen felépítéséből következett. Vagyis praktikusan a hétköznapokban nehéz volt velük bármit is kezdeni. Az egyik olvasói levél azonban olyanra derített fényt, amelyről mi - őszintén szólva - még nem hallottunk. Hogy a kereskedelmi kultúra a parkolási szolgáltatások területén erős fejlesztésre szorul, tudtuk. De hogy ennyire???

A tegnapi napon a Fogyasztóvédők Magyarországi Egyesülete adott ki sajtóközleményt, mert nyáron számos fogyasztó jelezte, hogy akciósan hirdetett utat keresett, ám mire az irodába ért, már szó sem volt a kedvezményes szálláslehetőségről (azt már régen (sic!), akár egy hete) lefoglalták, de helyette - nem meglepő módon van másik. Ami szintén nem meglepő módon drágább, mint a figyelmünket felkeltő út.

Sokszor hangoztatott mottónk: a hibát el lehet követni, mert hazudik, aki még nem követett el. De nem mindegy, hogyan kezeljük az erre érkező reklamációt. Esetünk az egyik legkorrektebb hazai példa, amivel találkoztunk. Pedig a cég nem követett el semmi különöset, csak azt tette, amit tennie kellett.

Bár borok terén a kilencvenes években keletkezett érdeklődésem és kitartó kóstolásaim miatt közelebb járhatok az igazsághoz, korai sörszeretetem az utóbbi években új lendületet kapott. Szaporodnak az olyan éttermek, kocsmák, ahol tiszta, megfelelően kesernyés, nagy habtartósságú nedűket kóstolhatunk és ihatunk, de az import sörök nagy száma, a széles, bár kevés helyen és drágán kapható belga, holland, német szortiment is bizakodással töltheti el a sörszerető embert. A többség azonban nem érdeklődik a boltban 500-1400 Ft/L áron kapható nedűkért, veszi az olcsót. A nagy cégek minőségrontó, s ezáltal sajnos átverő politikájának éppen ők az áldozatai.

Nemrég még virágzó webáruház, ma már csak egy átirányított domain. Önmagában ebben semmi különös nincsen, ám a bírósági határozattal zárult fogyasztói panaszügy sajnos máshol is előfordul. Ahogyan pedig a céget eltüntették a kötelezettségvállalások teljesítése nélkül, mondhatnánk, hogy "tanítani való" ám mivel kereskedelmi kultúráról írunk blogot, nem mondjuk. Sőt.

Korábban már írtunk róla, sokan, sokféle értelmet, hátteret gondolnak, vagy szeretnének gondolni a "3 munkanapos", "72 órás" "3 napos" cserének. Írtuk, hogy 3 napon/munkanapon belüli pénzvisszafizetési, kicserélési kötelezettsége nincsen az üzletnek, ha a termék hibátlan. A hibás termékek esetében azonban ténylegesen van egy kicserélési kötelezettség.

Az Európai Parlament döntésével megújulnak és kibővülnek az élelmiszereken látható címkék. Minden eddiginél több adatot kell feltüntetni a termékeken, a fogyasztóvédők egyik fontos követelése azonban kimaradt a szabályozásból, így a gyakran megtévesztő, a gyártók által "kitalált" INBÉ (Irányadó Napi Beviteli Érték) maradhat, sőt intézményesedhet.

Vásárlóként, kereskedőként szinte mindenkivel előfordult már: mégsem kell a már kifizetett termék. Legyen szó ajándékról, a vártnál gyengébb minőségről, vagy arról, hogy egyszerűen nem kell már az adott termék. A kereskedelmi kultúrát meghatározza, hogy az ilyen kérdésekhez a két fél miképpen viszonyul: lehangoló itthon látni akár a kereskedői, akár a fogyasztói gyakorlatot.

Aki fogyasztóvédelemmel foglalkozik, az többször, aki nem az szintén sokszor hallhatja a megállapítást: az ideális versenytérként emlegetett háromszereplő hazai mobilszolgáltatói piacon nincsen igazi verseny. A szolgáltatásoknak az a része, ami a fogyasztónak igazán fontos (talán az ár kivételével) minden szereplőnél ugyanaz, vagy hasonló. A témában legújabb, a HWSW portálon megjelent összefoglaló ismét cáfolja ezt a sommás megállapítást.

Korábbi posztunkban írtunk a Gfk felméréséről, mely több más közvéleménykutatás után ismételten bebizonyította, hogy a magyarok többsége igen érzékeny az árakra, még inkább az akciókra. Hogy ez már a hőn áhított tudatosság, vagy nem? Mi eldöntöttük, de a tapasztalatok alapján más is. A sokadik céget büntette meg a Gazdasági Versenyhivatal, amiért az akciós árak esetében az eredetinek feltüntetett (áthúzott) ár fiktív volt, vagy azt csak nagyon rövid ideig alkalmazták.

Korábban írtunk a szavatossági, illetve jótállással kapcsolatos ügyintézés hátteréről, s biztosak vagyunk benne, hogy fogunk is még. Friss írásunkat azonban  egy nagyon kellemes élmény ihlette, kiemelten szeretnénk kezelni, mivel hiszünk benne, hogy a kritika mellett a pozitív események piedesztálra emelése fejlesztheti kereskedelmi kultúránkat.

Azt, hogy a károsultak problémáit maga a szolgáltató cég, annak belső utasítása okozza, vagy csak egy-egy tudatlan, esetleg rosszul képzett kolléga hibája az egész, nem tudhatjuk. Több más, hasonló eset után azonban ismét egy olyan esetről van szó, amikor a társaságok díjszabásában "kódolva" van a baj.

Bár fogyasztóvédelmi szervezetek korábban több ízben is támadták a gépjárműkereskedők gyakorlatát, ahol a jótállást vagy kiterjesztett garanciát csak akkor érvényesíthette a fogyasztó, ha komoly összegekért náluk végeztették el az autó karbantartását, vagy a jótállási körön túli javításokat csak meghatározott szervizekben, meghatározott alkatrészekből végezhették el.

A magyar demokrácia fejlődésének újabb fontos állomása, amikor az állam nem minden területet talál fontosnak jogszabályban előírni, hagyja, hogy adott elvek mentén az adott piaci kör maga alakítsa ki a szabályokat. Jogosan várja el ugyanakkor, hogy az adott szolgáltató, kereskedői kör írott etikai, magatartási kódexekben rögzítse a felek jogait és kötelezettségeit. A banki szolgáltatók kódexéről talán mindent olvastunk, hallottunk az elmúlt hónapokban, ám nem ez az egyetlen figyelemre méltó terület.

A kutatóintézet idén már több alkalommal publikálta a fogyasztói tudatosságról szóló felmérését, legutolsó alkalommal itt.
Bár mind a kereskedők, mind a fogyasztóvédők, mind a témában jártas elemzők egyik legfontosabb törekvése, hogy a fogyasztói tudatosság ne kizárólag az árérzékenységet jelentse, a GfK sajnos a 21. század második évtizedében is múlt századi tartalommal tölti meg a "tudatos fogyasztó" címkét.

Olyan kérdéskört érintenék első konkrét bejegyzésemben, amiről mindenki tud valamennyit, de eleget talán csak nagyon kevesen. Határozzunk meg pár fogalmat először, hogy tisztábban lássunk.

Jótállás: a polgári törvénykönyvben részletezett kötelezettség. Ismerünk kötelező és önkéntes jótállást is. Az eladók tartoznak egy éves jótállási kötelezettséggel minden olyan tartós fogyasztási cikkre, amelyet a 151/2003. Korm. rendelet mellékletében olvashatunk.

Bár nem volt kifejezetten sok alkalmam külföldön járni, viszonylag fiatal koromban már szembesültem azzal, hogy tőlünk nyugatabbra kicsit másképpen működnek a dolgok akkor is, ha valamit vásárolni szeretnék.

Teljesen mindegy, hogy szolgáltatást veszek igénybe, vagy terméket vásárolok, hiteles és korrekt tájékoztatást kapok (használat módja, feltételei, árak, tömeg, stb.), udvarias kiszolgálásban van részem, s mindent megtesznek, hogy következő alkalommal is őket válasszam. A kereskedők és szolgáltatók többsége hivatásként éli meg munkáját, fontosnak tartja legalább olyan tökéletességgel segíteni rajtam, mint vásárlón, mint ahogy "begőzölt" természetvédő segít egy megtaposott virágon.

Kitérhetek itt arra a Magyarországon gyakran emlegetett kérdésre, hogy számos országban minden terméket azonnal cserélnek, sőt a pénzt is visszaadják, még akkor is, ha a terméknek semmi baja, csak egyszerűen nem kívánom tovább használni. Kitérhetnék, de nem teszem, mert ez csak egy része a kereskedelmi kultúrának, egy nagyon apró része.

A kereskedelmi kultúra része azonban az is, amikor én mint vásárló megadom ugyanazt a tiszteletet, megbecsülést az eladónak, a szolgáltatónak, a kereskedőnek, mint amit én is elvárok tőle.

A kulturált vásárló nem lehet pöffeszkedő pénzeszsák, aki kvázi rabszolgaként tekint az előtte hajlongó kiszolgálóra.

A kulturált vásárló nem jelenti fel a fogyasztóvédelmi hatóságnál azt a webshopot, amelyik a nyilvánvaló hiba mellett nem akarja neki eladni a "0" Ft-ért hirdetett notebookot a nyilvánvalóan téves áron.

A kulturált utas nem szennyezi össze a buszt, a villamost akkor sem, ha fel van háborodva azon, hogy azt nem takarítják megfelelően, vagy ha drágának találja a jegyet.

A kulturált vásárló a szerződésnek megfelelően fizeti a szolgáltatások díjait.

A kulturált vásárlónak nem állhat még szándékában sem érvényesíteni szavatossági vagy jótállási jogait, ha pontosan tudja, hogy a termék nem megfelelő használat miatt ment tönkre.

A sort persze folytathatjuk tovább, de nyithatunk ugyanilyen sort a kereskedőknek, szolgáltatóknak, akár ennél hosszabbat is. A lényeg nem ez, hanem az, hogy olyan kultúrát tudjunk teremteni, amiben mindannyian jól érezzük magunkat.

A blog bejegyzései között találhattok majd sok pozitív példát, de olyanokat is, amelyekben valamelyik fél (vásárló vagy kereskedő/szolgáltató) sikerrel érte el, hogy igazát elismerjék. Nagyon fogok örülni, ha mások is tudnak érdekes eseteket küldeni, mert jómagam egyedül nem láthatom át az egész hazai kultúrát. Akár komment, akár nekem küldött post formájában szívesen veszem, ha más is érzi, hogy a kereskedelmi kultúra "közös ügy", s csak akkor működik (mint sok minden más is) ha annyit teszünk bele, mint amennyit kiveszünk belőle.

Csak a korrekt magatartás maradhat fenn!