A napokban tette közzé a PSZÁF a pénzügyi szervezetekkel kapcsolatos panaszok, beadványok és megkeresések statisztikáját. A rendszeresen, negyedévente (illetve jelenleg fél éves összesített) közzétett tájékoztató az utóbbi időben változott, ám sok helyen téves, hibás következtetések, interpretációk jelentek meg az anyag alapján. Rövid anyagunkban rámutatunk, melyik intézménynél lehetnek problémák, s hogy melyik adat milyen jellegű problémára utal.
A statisztikai összefoglaló a Felügyelet honlapjáról letölthető. Igazi feladata, hogy tájékoztatást nyújtson a pénzügyi szektorokhoz érkező fogyasztói panaszok számáról, típusairól, illetve a Felügyelet ügyfélszolgálatához érkező fogyasztói megkeresésekről, valamint a Felügyeletnél beadvánnyal kezdeményezett eljárásokról. Vagyis ennek megfelelően három összesített, nagy számadattal rendelkezünk:
- Ennyi panasz érkezett az adott bankhoz, biztosítóhoz, vagy más pénzügyi szervezethez az adott időszakban - a szervezetek kötelező adatszolgáltatására alapozott szám, összevetve a társaságok piaci részesedésével (eszköz könyv szerinti nettó értéke alapján);
- Ennyi alkalommal keresték meg a PSZÁF ügyfélszolgálatát a pénzügyi szervezetekkel kapcsolatos kérdésekben;
- Ennyi alkalommal kezdeményezték fogyasztóvédelmi eljárás elindítását beadvány útján.
Az első pontban részletezett piaci részesedés neuralgikus pont, ezért emeltük ki. Előre le kell szögezni, hogy ideális az volna, ha az intézményekhez érkezett panaszokat olyan piaci részesedéshez mérhetnénk, mely szerződésszám alapján készült, ám ez az adat jelenleg nem áll a Felügyelet rendelkezésére. Vélhetően erős torzítások vannak a piac legnagyobb szereplője, illetve a kisebb, de aktív szereplők esetén is, ezért jó lenne, ha a Felügyelet minél előbb tudna e körben adatszolgáltatást elrendelni, vagy az adatra más módon szert tenni.
Nézzük meg azokat a kérdéseket, melyek mindenkit a leginkább érdekelhetnek: mit mutatnak ezek a statisztikák: tudhatom-e, hogy kik a "legjobbak", s kik a "legrosszabbak"?
A statisztika több választ is ad erre a kérdésre. Az első körben olvasható adatkörből látható, hogy mennyi panasz érkezik egy intézményhez - viszonyítva a piaci részesedéséhez (a fent említett torzítások mellett). Ebből kétfajta következtetést vonhatunk le: amennyiben magasabb a panaszok száma az adott társaság piaci részesedésénél (főleg a többi intézménnyel összevetve), akkor ott vagy gyengébb minőségű szolgáltatás, vagy rossz minőségű ügyfélkör állhat. Az alacsonyabb szintű szolgáltatás következménye lehet a kiemelt számú panasz, míg a rosszabb minőségű ügyfélportfólió önmagában eredményezheti a kiemelt számú reklamációt.
Nem lehet elmenni természetesen amellett sem, hogy a panaszkezelési tevékenységet az intézményeknél eltérő rendszerben végzik, s a pénzügyi szervezetek jogosultak az adatszolgáltatás során maguk kiválasztani, hogy mely ügyfélmegkeresést minősítik panasznak, s melyet egyszerű kérdésnek, tájékoztatás-kérésnek. A központosított, vagy széttagolt panaszkezelési rendszerek eltérő statisztikai eredményeket mutatnak, azaz volt, hogy egy korábban fióki szinten végzett panaszkezelés központosításra került, a panaszok száma pedig jelentős mértékben változott.
A másik fontos adat az, ha összevetjük az egy adott intézményhez érkezett panaszok és a piaci részesedés százalékos értékét a PSZÁF-hoz az intézménnyel kapcsolatban benyújtott beadványok és az intézmény piaci részesedésének százalékos értékével. Amennyiben egy intézmény magasabb értéket kap a PSZÁF-beadványok esetében, ott valószínűsíthető, hogy az intézménynél a panaszkezelési tevékenység nem megfelelő, esetleg kifejezetten rossz. Felmerülhet ugyanakkor itt is a rossz ügyfélportfólió.
A PSZÁF rendelkezésére álló adatok közül érdemesnek tartanánk ebbe a negyedéves statisztikai összefoglalóba az egyes intézményekre a panaszkezelés hiányosságai (határidő-késés, elégtelen válasz) miatt kiszabott bírságok mértékét, de még inkább a számát is bemutatni. Amennyiben a szankciók száma alapján állított sorrend hasonló lenne, mint a bekezdéssel feljebb említett összevetés, szinte biztosan mondhatnánk, hogy a legrosszabb "helyezést" elérő intézmény panaszkezelésével problémák vannak.
Az említett bizonytalanságok és nyitott kérdések ellenére úgy gondolom, hogy a statisztikai összefoglaló fontos jelzőszáma a hazai pénzügyi szektor fogyasztóvédelmi státuszának. Igaz ugyanakkor, hogy pontosabb képet a szerződésszámra (retail) vetített piaci részesedés alapján kaphatnánk - reméljük ennek mihamarabbi beteljesülését.
