Nem örülünk neki, de a fenti cím igaz. Igaz, jelenleg kifejezetten csak a nagyobb telefontársaságok (T-Mobile, Vodafone, Telenor) által árusított, s meghibásodott telefonok kapcsán találkoztunk számos visszaéléssel, a jogszabályok be nem tartásával, bírósági állásfoglalások figyelmen kívül hagyásával. Egy kicsit úgy tűnik, mintha a telefontársaságok nem vennének tudomást arról, hogy a készüléket ők árusítják, s nem a gyártók, forgalmazók.

Mit árul egy mobiltelefon-társaság?

Bár nyilván mindenki ismeri, a konstrukció úgy néz ki, hogy a telefontársaság szolgáltatásokat árul (mobiltelefon-használati előfizetés, vagy feltölthető kártya, mobil-internet szolgáltatás, stb.). Ehhez azonban szükséges egy telefon is, melyet egyből, az ügyfélszolgálatokon árulnak. A készülékeket elvben kedvezményesen árulják, ám többnyire úgy, hogy azok megvásárlásakor kötelezettséget vállalunk 1 vagy 2 évre, hogy az előfizetést fenntartjuk, azaz fizetjük a díjakat. Ha nem, akkor komoly kötbért kell kifizetnünk. Nem is beszélve arról, hogy tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatnak minősül, ha a szolgáltató a jogszabályokat a fogyasztó hátrányára torzítva ismerteti ügyfelével.

Az így vásárolt készülékek ára nem feltétlenül olcsóbb, mint amennyiért webáruházakban, műszaki áruházakban ma telefont vásárolhatunk, ráadásul utóbbiak "kártyafüggetlenek", azaz akár több SIM-kártyát is használhatunk velük. Fontos lehet ez alkalmankénti külföldi tartózkodás, vagy feltölthető kártyát használó ügyfelek esetében, vagy ha nem szeretnénk 1-2 évre elkötelezni magunkat.

Fontos leszögezni tehát, hogy amikor egy szolgáltató ügyfélszolgálatán telefont vásárolunk, a készüléket nem a gyártó (Siemens, Nokia, iPhone, stb.), nem is más közvetítő adja el, hanem a szolgáltató, mint az a számlán is szerepel. A probléma furcsa mód mégis az, hogy a készülékkel kapcsolatos jótállási, szavatossági ügyintézés során a kisebb-nagyobb szolgáltatói ügyfélszolgálatokon úgy kezelik a kérdést, mintha nekik (T, Telenor, Vodafone) semmi közük nem lenne magához a telefonhoz.

Jótállás, szavatosság

Mivel a telefon tartós fogyasztási cikk, a magyar jogszabályok kötelezik az eladót, hogy 1 év jótállást, illetve 3 év szavatossági időt biztosítsanak. A jótállás kapcsán az alábbi jogok illetik meg a fogyasztót:

1. Meghibásodás esetén a fogyasztó kérhet kijavítást vagy kicserélést, ha ez nem hoz megoldást, árleszállítást kérhet, vagy elállhat a szerződéstől (visszakérheti a vételárat);
2. Mindaddig joga van ezen ellenszolgáltatásokra, amíg az eladó hitelt érdemlően be nem bizonyítja, hogy a hibát a fogyasztó nem rendeltetésszerű használata okozta;
3. Amennyiben a termék a vásárlástól számított 3 munkanapon belül romlik el, a terméket ki kell cserélni, helyszínen, azonnal, nem lehet bevizsgálásra hivatkozva "időt húzni";
4. A kijavítási határidőt meg kell adni, célszerű ezt legfeljebb 15 napban meghatározni;
5. Bár a jogszabály jelenleg nem tartalmazza, a kényelmesebb javítási határidő érdekében ajánlott cserekészüléket adni, így a fogyasztó is hajlandó hosszabb ideig várni a készülékre.

A szavatosság 3 éve a jótállási idő egy évének lejárta után még két évig tart, ám ebben az időszakban hiba esetén már nem az eladó, hanem a fogyasztó kötelessége bizonyítani, hogy mi a hiba oka - persze egyértelmű gyártási hiba esetén bizonyítás nélkül is lehet cserélni, javítani a készüléket...

A tapasztalt problémák kapcsán fontos leszögezni, hogy mind szavatosság, mind jótállás esetében lehetősége van a fogyasztónak arra, hogy az eladónál intézze készüléke reklamációs problémáit, azaz nem küldhető sem a nagykerhez, sem szakszervizbe, sem gyártói képviseletre. Az ügyintézés alkalmával kötelező felvenni a reklamációs jegyzőkönyvet, kitölteni a jótállási jegyet. Az ügyintézéshez nem kell számla vagy nyugta, a jótállási jeggyel is megoldható minden.

A problémák

A jogszabályi háttérrel szemben sok problémát tapasztalunk fogyasztói reklamációk, levelek, beszámolók alapján.

1. Első és legfontosabb az, hogy sok szolgáltatói ponton nem akarják rendezni a reklamációt, a fogyasztót egyenesen a szervizbe küldik.
2. Gyakori, hogy a 3 napon belül elromlott készüléket nem hajlandóak kicserélni, holott pár évvel ezelőtt LB határozat állapította meg, hogy a kicserélés joga minden mást felülír, azaz a hiba eredetének bevizsgálására is csak úgy kerülhet sor, ha az új terméket a fogyasztó már megkapta.
3. Több szolgáltató szerződési feltételei tartalmazzák, hogy adott hibák esetén a "garanciát" automatikusan megvonják - holott jogszabály által biztosított jogot társaság szerződésében nem vonhat meg akkor sem, ha a másik fél vélhetően szerződést sértett - a szerződésszegést hitelt érdemlően kell bebizonyítani.
4. A bizonyítási kényszer a teljes jótállási idő alatt a társaságok vállát nyomja, s nem tesznek eleget a bizonyítási kötelezettségüknek akkor, amikor velük, vagy a gyártóval állandó javításra szerződött partnertől kérnek szakvéleményt. Nyilvánvaló érdekelt a szerviz abban, hogy a reklamációkat elutasítsa, nem is beszélve arról, hogy ezek a "szakvélemények" felháborítóak, jellemzően egy mondatból, és egy elmosódott rossz minőségű fényképből állnak. Úgy gondoljuk, hogy a PR (ezen belül a CSR) terén oly sokat költő társaságok számára szégyen, hogy elfogult, minden bizonyítási elemet nélkülöző sajtpapírokon "vonják meg" a jótállást, miközben apró cipőboltok is akkreditált szakvéleményeket szereznek be független szervezetektől (TÜV, NFH, SGS, stb.).

Sok tekintetben a tisztességes verseny ideális terepét jelentik a távközlési vállalatok, szolgáltatók, ám meg kell állapítani, hogy az általuk árusított telefonok reklamációs ügyintézése terén még az egyszerű butikoktól is jelentős elmaradásban vannak, s ami az egészet sajnálatossá teszi, kéz a kézben.

A reklamációs ügyintézés, a jótállás, szavatosság területe éppen a tisztességes verseny egyik komoly terepe lehetne, a szolgáltatók versenghetnének egymással a garantáltan rövidebb kijavítási idő, a cserekészülék, a gyors és hatékony ügyintézés, vagy akár a szakvélemények korrektsége terén. Mégsem ezt látjuk, inkább azt, hogy még a jogszabályokat sem tartják be. Hogy a jogsértések a rosszul megfogalmazott szerződési feltételek (ÁSZF), jótállási útmutatók és belső szabályzatok miatt vannak, vagy inkább a szerződéses üzletek hibás gyakorlata miatt, nem tisztünk megítélni. A fogyasztók számára mindegy, a szektor iránti bizalmat, a szektor megítélését egyaránt rombolja mind a két eset. A megoldás egy része olcsó, egy másik része pénzbe kerül - hosszú távon ugyanakkor megéri, ez tisztán látható, ha átevezünk az Óperenciás tengeren, vagy akár csak a Lajtán.