Ha valamit biztosan elmondhattunk eddig a parkolási reklamációkról, az a sikertelenség volt. Nincsen benne semmi különleges, hiszen sokan, sok helyütt leírták már, hogy ebben a szolgáltatásban nem az ügyfelek elégedettsége a cél, így az ügyfélszolgálat, vagy panaszkezelési részleg teljesítménye is akkor dicséretes, ha egy ügy sem jut feljebb, s minél kevesebbe kerül.
Ennek lehetett jele, amikor teljesen adekvát kérdésemre írásban formalevelet küldtek, melyen számozva állt vagy öt válasz felsorolva, s ezek közül mindig bolddal szedve az a bekezdés, amely szerintük rám vonatkozott. Hogy ennek a kérdéshez semmi köze nem volt? Sebaj, a lényeg, hogy megválaszoltuk, s egyben a kérdező feje is akkorát koppan a merev elutasítás ezen igen faragatlan és egyértelmű falán, hogy többet nem is kérdez.
Ebbe a falba ütközött olvasónk is, aki a modern kor új vívmányát, az sms alapú fizetést próbálta ki (nem először, rendszeresen ezt a fizetési módot használja), ám a rendszer zavara miatt nem tudott parkolni. Tényszerűen ez az alábbi módon nézett ki: elküldte a rendszámát sms-ben, majd csak hosszas várakozás után kapott választ, itt kérték ismét a megrendelés elküldését. Az erre kapott válaszban elindították a szolgáltatást, amit rövid idő múlva egy újabb sms követett, melyben azt írták, hogy a parkolás leállt. Ekkor hősünk már kissé távolabb volt az autótól (munkaügyben, tárgyaláson), így megpróbálta újabb sms segítségével menteni, ami menthető - sikertelenül.
A sikertelenséget szimbolikusan mutatta az autójára kihelyezett drága jó zacskó, melyben 6000 forintos azonnali, vagy dupla ennyiért a 30 napon belüli pótdíjat talált. Felhívta reklamáció végett a parkolási társaság ügyfélszolgálatát, ám ott merev elutasításba ütközött, elsősorban a Vodafone-hoz küldték, merthogy ő a telefonszolgáltató, másodsorban elmondták neki, hogy méltányosság nincs régóta, s punktum.
Olvasónk így - mert az igazságérzetét azért zavarta - nem tehetett mást, tényleg a Vodafone-hoz fordult. Itt hosszas diskurzus és bizonyítási eljárás végén felajánlották neki, hogy a 6000 forintos, már befizetett pótdíj felét jóváírják a céges számlájukon a következő havi számlával.
Eddig a viszonylagos happy end, meglátásaink a következők:
- Úgy véljük, hogy a gépjárművezetőnek ez a probléma az adott helyzetben nem felróható, azaz ha követett is el szerződésszegést, azt rajta kívülálló ok miatt követte el.
- Lehet, hogy elvárható tőle, hogy eldobjon csapot-papot, otthagyja a tárgyalást, s kifusson érmét bedobni, de úgy gondolom, ez non sense.
- Kérdés, hogy az sms káosz (mely egyébként nem ritka, velem is előfordult már kétszer) kinek a hibája, a távközlési, vagy a parkolási szolgáltatóé - vélhetően előbbi.
- Amennyiben a telefonszolgáltató hibája, akkor neki nem 50%-ban, hanem teljes mértékben kell jótállnia a hibáért, s nem egyedi elbírálásként, hanem rendszerszinten.
- Ha jól begyakorolt együttműködés van a két fél között (szolgáltató és parkolási társaság), akkor ilyen esetekben nem az a megoldás, hogy küldözgetjük a kitartó ügyfelet egyiktől a másikig, hanem kidolgozunk egy mechanizmust, melynek segítségével már a parkolási társaság ügyfélszolgálata láthatja, hogy a reklamáció jogos, s a pótdíjat törli.
Biztosan utópisztikus elképzelés azt várni, hogy egy kiszervezett közszolgáltatás esetében is ügyfélbarát megoldásokat láthassunk, ám a léc egyre feljebb emelése nélkül sosem leszünk bajnokok...
