A PSZÁF nemrégiben közzétett, pénzügyi panaszkezeléssel foglalkozó kiadványa kifejezetten a fogyasztókat célozza meg, szeretné, ha minden eljárás egyértelmű lenne minden releváns ügyfél számára. Ez ugyanis sajnos nem így van - a fogyasztók számára nem teljesen tiszta, hogy milyen ügyben mikor, kihez forduljanak. A Pénzügyi Jogok Biztosának működése új helyzetet teremthet, hiszen új szereplőként jelenik majd meg. Addig is bemutatjuk az eddigi legjobb ábrát, ami a témában készült.
Magas a törlesztőrészlet, nem értesítettek a díjváltozásról, nem válaszoltak a megkeresésemre, kevesebb kártérítést fizetett a biztosító, mint szerettük volna? Számtalan olyan kérdés, melyekkel a fogyasztók az utóbbi években pénzügyi szervezeteket kerestek meg. Az teljesen egyértelmű, hogy minden esetben először a bankot, biztosítót, közvetítőt kell megkeresnünk, enélkül nem fogad érdemben sem a PSZÁF, sem a Pénzügyi Békéltető Testület, sem a jövőbeli pénzügyi ombudsman. A többi lépés ugyanakkor már bonyolultabb. A PSZÁF által kiadott közleményben látható ábra igen egyszerűen, sematikusan mutatja be a lehetőségeket.
Látható, hogy amennyiben a pénzügyi szervezet nem válaszol (vagy 30 napon túl válaszol), akkor egyszerű a helyzet, kezdeményezhetjük a PSZÁF vizsgálatát, a szervezet kikényszeríti a panaszkezelést, bírságot szabhat ki (ezt igen gyakran meg is teszi).
Amennyiben válaszol, de elutasít, vagy nem fogadjuk el a felkínált megoldást, akkor két lehetőség van. Az egyik, hogy az elutasítás mögött jogszabálysértést látunk (megtévesztő hirdetés, tájékoztatás elmaradása, téves tájékoztatás, stb.), s ekkor szintén a PSZÁF fogyasztóvédelmi területe járhat el, jogsértés esetén megbírságolva a bankot, biztosítót. Mind a két fenti esetre igaz, hogy a fogyasztó konkrét ügyét nem mozdítja elő az eljárás, azaz attól, hogy bírságot kap a pénzügyi szervezet, a fogyasztónak nem lesz alacsonyabb a törlesztőrészlete, illetve nem kap több kártérítést.
Elutasítás esetén a másik lehetőség, hogy jogszabálysértést nem lát az ügyfél, ám nem ért egyet a megoldással vagy az elutasítással, s így egy vitás esetet kell rendezni. Ezt megteheti ingyenesen és gyorsan a Pénzügyi Békéltető Testületnél, s megteheti polgári bíróságnál is.
A fontos és neuralgikus kérdés mindig az, hogy mit tarthatunk jogszabálysértésnek, hiszen ezen a ponton múlik, hogy tehet-e valamit a Felügyelet fogyasztóvédelmi hatósági eljárása. Azt azonban fontos leszögezni, hogy sok vélekedéssel ellentétben saját kérdésünk rendezését ettől az eljárástól nem várhatjuk - ha ilyen szándékunk van, kezdjünk inkább a PBT-nél, vagy ezután a bíróságon.
Sajnos sokszor éppen ügyvédek javasolják a fogyasztónak, hogy elsőként kezdeményezzenek eljárást a Felügyeletnél, az elmarasztaló határozat pedig hatással lesz a pénzügyi szervezetre, illetve a bíróságon is könnyebb lesz érdemi eredményt elérni. Amellett, hogy ez többségében és lényegi ügyeknél nem igaz, komoly erőforrást igényel, hiszen éves szinten több tízezer ügyet kell kezelnie a Felügyeletnek úgy, hogy érdemi eredményt nem tud elérni.
