2012. július 29-én lépett hatályba az új fogyasztóvédelmi törvény, azaz a régi törvény számos módosítása. A módosítások elsősorban 3 téren jelentenek a társaságok és a fogyasztók életében is számos változást: a panaszkezelés, a békéltető testületek és a közérdekű keresetek, igényérvényesítések terén. Ma elsősorban a leginkább releváns panaszkezelési változásokról szeretnénk írni.
A panaszkezelés új rendszerében több teher, regisztráció és adminisztráció hárul a vállalkozásokra, mely elsősorban a kisebb vállalkozások számára jelenthet nehézséget, hiszen eddig csupán válaszolniuk kellett a panaszokra, amennyiben azokat írásban tették meg. A nagyobb vállalkozások számára a változtatások komoly erőforrást igényeltek, hiszen crm vagy külön panaszkezelési rendszereik frissítését, az átalakítások megszervezését kellett biztosítani.
A változások leginkább kiemelt területe a szóbeli panasz. A jogszabály meghatározta, hogy nem csak a személyesen közölt szóbeli panasz számít szóbeli panasznak, hanem a telefonon, skype-on közölt panasz is. Amennyiben utóbbi módon közölte a fogyasztó a panaszt, azt egyedi azonosítóval kell ellátni (ez feltételezi az összes panasz regisztrálását, azaz egy rendszer fenntartását - persze lehet ez egy kockás füzet is :)), s a beszélgetésről készült jegyzőkönyvet a válasszal együtt kell kiküldeni a fogyasztónak legkésőbb 30 napon belül.
Ugyanez az eljárás érvényes a személyesen, szóban közölt panasz esetén is, amennyiben a problémát nem sikerült a fogyasztó számára elfogadható módon rendezni. Amennyiben a probléma ott helyben rendeződött, nem kell sem azonosítót használni, sem választ és jegyzőkönyvet küldeni, ugyanakkor a telefonon közölt panasz esetén kötelező azt egyedi azonosító jellel ellátni, s az azonosítót a fogyasztóval ismertetni.
Az azonosító mellett a jegyzőkönyv a részben új elem, itt a következő összefoglalással segíthetjük a vállalkozások munkáját:
A jegyzőkönyvet fel kell venni, ha:
- Ha a fogyasztó a panasz kezelésével nem ért egyet;
- Ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges;
- Ha a panaszt nem tudják ott helyben kezelni;
- Ha a fogyasztó kéri ennek felvételét.
A jegyzőkönyvnek tartalmaznia kell:
- A panasz leírását;
- A vállalkozás ezzel kapcsolatos álláspontját;
- A fogyasztó nevét és lakcímét;
- A panasz előterjesztésének helye, módja, ideje;
- Bemutatott iratok, dokumentumok, bizonyítékok jegyzéke;
- Jegyzőkönyv felvételének helye, ideje;
- Aláírások
- Adott esetben a panasz egyedi azonosítószáma.
A panaszkezelési változások mellett számos új változás lépett életbe, a csekkdíj tiltásától kezdve a közszolgáltatók ügyfélszolgálatainak kötelezettségéig, a hívások mentésétől azok megőrzéséig. A Békéltető Testületek eljárása, illetve az NFH eljárása is változik.