Korábbi cikkünk is alátámasztotta, hogy a magyarok túlnyomó többsége (70%) tisztában van azzal, hogy 8 munkanapon belül visszaküldheti a terméket a webáruházaknak (elállhat a szerződéstől). Az utóbbi években a hatóságok és a civilek is komoly tájékoztató kampányokban igyekeztek elmagyarázni a lakosságnak, hogy egy üzletben vásárolt terméket nem köteles visszavenni az eladó, ha az nem hibás. Nem köteles, ugyanakkor mégis megteszi?
Egy közelmúltban, a bevásárlóközpontok üzleteiben végzett felmérés arra mutatott rá, hogy az üzletek többsége annak ellenére is visszaveszi a hibátlan termékeket, hogy erre jogszabály nem kötelezi őket. A jogszabály ugyanis csak internetes, vagy házaló kereskedelem esetében biztosít elállási lehetőséget a fogyasztónak, ami azt jelenti, hogy a hibátlan terméket vissza lehet küldeni akkor is, ha nem tetszik, s visszakaphatja a vásárló a kifizetett összeget.
Ez a kötelezettség az üzletekre nem vonatkozik, itt csak a hibás termékek (jótállási és szavatossági ügyintézés esetében) esetében van kötelező javítás, csere, vagy elállás. A CP Contact által 2012 folyamán végzett felmérésben 210 üzlet vezetői nyilatkoztak arról, hogy biztosítanak-e lehetőséget arra, hogy a megvásárolt hibátlan termékeket valamilyen feltétellel visszaveszik.
A megkérdezett üzletek mind bevásárlóközpontokban találhatóak, s nyilatkozatuk szerint több mint 90% biztosít valamilyen lehetőséget arra az esetre, ha a vásárlónak a termék mégsem felel meg annak mérete miatt, vagy ha valamilyen okból mégis meggondolta magát (ajándékozás).
Az üzletek többsége levásárlási lehetőséget biztosít, azaz a nem hibás terméket egy bizonyos időhatáron belül (jellemzően 15-30 nap között) vissza lehet hozni (ha nem használt), s adott ideig levásárolható az üzletben egy másik termékre.
A felmérés tehát biztosítja a vásárlókat, hogy egy bevásárlóközpontban sem kell kidobniuk a duplán megvásárolt, vagy nem megfelelő színű/méretű ajándékot, van lehetőségük azt másikra cserélni. Különösen jellemző ez a ruházati termékekre, könyvekre, ajándékokra, akár műszaki cikkekre, ékszerekre is. Kevéssé jellemző illatszerekre, higiéniai okokból alsóneműre (bár itt is akadnak kivételek).
A CP Contact Kft. a felméréshez készített elemzésében fontosnak tartotta kiemelni, hogy igen alacsony (5%) azon üzletek száma, melyek az árat is visszatérítik, holott ez - különösen az e-kereskedelemmel összevetésben - számos fogyasztó által elvárt lenne. Ennél is fontosabbnak látták a tanácsadó cégnél, hogy a kedvezményes visszavételi lehetőségekről, annak pontos eljárásáról írásban előzetesen tájékoztassák a vásárlókat. Ennek leginkább megfelelő formája egy Panaszkezelési Kézikönyv, melyet az üzlettérben - akár a vásárlók könyve mellett - érdemes elhelyezni.
A Panaszkezelési Kézikönyv tartalmára vonatkozóan Siklósi Máté a CP Contact Kft. vezető tanácsadója az alábbiakat mondta:
"Fontos, hogy az alapvető reklamációs lehetőségekről, így a jótállási, szavatossági körbe tartozó termékek kifogásainak rendezéséről, illetve az egyéb esetekben, így az egyszerűen nem tetsző termékek visszavételéről tájékoztassanak. Az alapvető jogérvényesítési lehetőségek, határidők, felelősök kell, hogy megjelenjenek egy ilyen kézikönyvben.
