Sokszor tapasztalhatja a magunkfajta érdeklődő járókelő, hogy szervezeteket, eljárásokat, rendszereket reformál az arra hivatott (többnyire állami szerv), ám az eredmények alapján jogosan alakul ki bennünk az az érzés, hogy ezek a "reformok" nem feltétlenül a közjót, vagy a célcsoport "jóját" szolgálják. Az első hónapok eredményei alapján azonban olyan átalakításra akadtunk, ami úgy tűnik, kifejezetten eredményes, sőt: előremutató. A pénzügyi békéltetésről írunk.

2011. október közepén jelentette meg első beszámolóját a Pénzügyi Békéltető Testület (PBT). A pénzügyi békéltetés 2011 nyaráig az általános, a kereskedelmi kamarák "mellett" működő Békéltető Testületekhez (BT) tartozott. Azaz egy testület (annak adott tagjai) járt el a pénzügyi, az általános szavatossági, vagy a közüzemi szolgáltatókkal kapcsolatos fogyasztói kérelmek alapján. A pénzügyi kérdések leválasztása sok vitát kavart, még a kérdést az országgyűlésben előterjesztő kormánypárti frakciók sem voltak egységesek, s a kamarák adott képviselői is tiltakoztak, módosító indítványaikkal a felállítani tervezett PBT ellehetetlenítését célozták.

Nem szeretnénk állást foglalni abban a kérdésben, hogy a pénzügyi (vagy egyéb más) tematikus békéltető testületek különválasztása jó lépés-e, az egység sok szempontból védhető, szimpatikus álláspont. Az azonban ténynek tűnik, hogy a kiválással együtt a pénzügyi területen meghozott számos változtatás a fogyasztók számára előnyös volt, s a PBT hatékonyabb tud lenni, mint az általános békéltető testületek. A hatékonysági versenyben győztest hirdetni persze évenkénti verseny esetén is csak legfeljebb 2012-re vonatkozva lehet, ám az első akadálynál úgy tűnik, vezet a PBT (a BT-k tavalyi és korábbi eredményeire alapozva).

Melyek lehetnek a hatékonysági mutatók egy olyan szervezetnél, melynek hivatása, hogy a fogyasztó (természetes személy) és a kereskedő/szolgáltató közötti vitás kérdéseket bíróság mellőzésével rendezze? Röviden fontosnak tartanánk leírni, mit tehet egy békéltető testület. Az eljárást rövid (pár, jellemzően 3 hónapos) határidővel, a fogyasztó számára ingyenesen folytatják le. A tanácsban 1-3 döntéshozatalra jogosult van, akik előzetesen írásban adatot kérnek be, majd személyes meghallgatást is tartanak érdemi ügyekben. Itt mind a két fél egyszerre jelenik meg. Amennyiben megegyeznek a felek, az a legjobb. Ha a szolgáltató/kereskedő előzetes alávetést tesz (ezt megteheti általánosan minden ügyre vonatkozóan értékhatárral vagy anélkül, vagy egyes esetekben külön), akkor a tanács döntése kötelező és végrehajtható. Amennyiben nem veti alá magát előzetesen a döntésnek, akkor a tanács ajánlást tud hozni, s amennyiben ennek az ajánlásnak a kötelezett nem tesz eleget, nyilvánosságra hozhatja az ügyet.

A korábbi problémák elsősorban az alávetéssel, s az ajánlások teljesítésével voltak. Amennyiben kifejezetten a pénzügyi szervezetekkel kapcsolatos békéltetést nézzük, ott kijelenthető, hogy tulajdonképpen nem találkozhattunk alávetéssel, így a döntések nem voltak kötelezőek a szolgáltatóra. A másik probléma az ajánlások kérdése: a döntések nagy részét a szolgáltatók nem fogadták el és nem teljesítették, erről árulkodik a BT-k közzétett számos ügye. Nem biztos hogy probléma, de a korábbi testületek statisztikáiból nem olvasható ki egyértelműen, hogy hány esetben született egyezség.

Ezzel szemben látható, hogy a PBT nyári üzemkezdésétől számítva a két utolsó évben jegyzett 560, illetve 880-as ügyszámhoz képest 100 nap alatt 579 kérelem érkezett. Ez egyértelműen magasabb, mint a korábbi számok. Sokkal beszédesebb ugyanakkor, hogy ennyi idő alatt 64 pénzügyi szervezet vetette alá magát a PBT döntésének általánosan (többnyire értékre vonatkozó korlátozással).

A többséget nyilván a nagyobb bankok és biztosítók érdeklik. Általánosan az FHB, az Unicredit és az ERSTE vetette alá magát, ám egyedi ügyekben a BB és a Raiffeisen is többször tett alávető nyilatkozatot. Kiváró állásponton van az OTP, a K&H és az MKB, míg többször nem volt együttműködő a CIB. Jól látható a különbség, ugyanakkor az is, hogy fejlődni még lehet tovább. A biztosítók esetében általánosan aláveti magát a Posta, az Allianz, QBE, ASTRA, UNION, ING, míg egyes esetekben a Groupama és a Generali-Providencia tesz alávetési nyilatkozatot.

Szintén fontos különbség, hogy míg a PBT esetében jól látható, hogy amennyiben a szolgáltató nem működik együtt hatékonyan a testülettel, a PSZÁF azonnal bírságot szab ki. Eddig a CIB 3 és 5 millió forintos bírságáról tudtunk, a 100 napos jelentés összesen 15 milliós bírságról ír.

A hatékonyság talán legfontosabb mutatója, hogy mennyi érdemi döntés született, s milyen arányban. Az eddigi adatok szerint 118 esetben született érdemi döntés, ezekben több mint 60%-ban az ügyfél javára döntöttek. Ebből 41% egyezség, 10%-a ajánlás, 3%-a kötelezés volt, míg 9%-ban az eljáráson kívül kötöttek egyezséget a felek. A PBT 39 nap alatt hozott átlagosan döntéseket, bár ezt az átlagot nyilván csökkenti a gyors elutasítások magas száma (ilyen esetekben nem volt hatáskör, vagy hibás volt a beadvány), kicsit növeli az érdemi eljárások hossza.

Korábban komoly ellenérvként hangoztatták a különválás támadói, hogy a PBT csak Budapesten lesz elérhető, így a vidéki ügyfelek hoppon maradnak. Az adatok alapján ez a félelem nem látszik beigazolódni, a kérelmek mindössze 28%-a budapesti, ez nem tér el különösebben a korábbi, mind a 19 megyében jelen lévő testületek adataitól.

Több dolog is látható, amely átgondolásra szorul. Az általános BT-k jelenleg a kamarák mellett vannak. Szükséges lenne működésüket nagyobb mértékben közelíteni a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatósághoz, többek között fontos lenne, ha a megfelelő hatáskör gyakorlásával az NFH is elrettentené a társaságokat attól, hogy ne működjenek hatékonyan együtt a békéltető intézménnyel. Fontos így azt is átgondolni, hogy mire képesek a kamara mellett működő BT-k. A hatékonyságuk megkérdőjelezhető akkor, amikor több területen (építőipar, távközlés, FMCG-szektor) a szolgáltatók/kereskedők nem tagjai a kamaráknak. Ez ellen a kamarai tagság kötelezővé tétele, más érdekképviseletek gyakorlati bevonása, vagy a békéltetés duplikálása lehet megoldás.

Hangsúlyozom, hogy a leginkább ideális az lenne, ha a békéltetés átláthatóan egy területen maradna, nem aprózódna szét, s nem lenne minden érdekképviselet mellett külön testület, vagy minden hatóság/civil szervezet mellett egy másik. Azt is látni kell ugyanakkor, hogy egyrészt fontos lenne a BT-k statisztikáiban pontosabban dokumentálni az egyezségeket (az eljáráson kívüliekre gondolva elsősorban), s fontos lenne hatékony eszközöket találni az igazán nagy panaszmennyiséggel működő nagy társaságok aktív bevonására. Ezzel adós a tinédzserkorba lépett hazai békéltető rendszer, s amíg ezeket a kérdéseket nem rendezi, mindig félnie kell a felaprózástól.