Divatos termék lehet a termékbiztosítás, melyet a cégek nagy része valahol a "garancia" megerősítésére ajánl fogyasztóinak. A termék akár jó is lehetne, de nem az. Ezt korábban többször is éreztük, de most, az elmúlt időben kaptunk olyan levelet, melynek alapján nyilvánvaló, hogy a biztosítás valahol semmire sem jó. A díját kifizetjük, ám hogy valaha kapunk-e érte valamit, erősen kérdéses.
Levélírónk a hányatott jelenű és közelmúltú Electro World-ben vásárolt televíziót, ahol értékesítéskor felhívták a figyelmét a Happy Care termékbiztosításra, melyet a garancia, azaz a kötelező jótállás kiegészítéseként, meghosszabbításaként reklámoztak. A Happy Care biztosítást a Moderna Försakringar Biztosító szolgáltatja, nem itthon bejegyzett biztosítóként, hanem az EU-n belüli, határon átívelő szolgáltatásként. Az Electro World mint a biztosító függő közvetítője jár el, azaz csak ezt a terméket értékesíti a szolgáltatási körben.
A biztosítás lényege az lenne, hogy olyan esetekben térítsen, amikor a kötelező jótállás nem fedezi a kárt (a kötelező jótállás valahol a gyártási hibákra vonatkozik, azaz a fogyasztó által okozott károkra, vagy például szállítás közbeni sérülésekre nem vonatkozik), illetve arra az időre is javasolják, amikor a jótállás már nem él.
A terméket az értékesítő úgy adta el olvasónknak, mint egy olyan biztosíték, ami a kis gyermekek által okozott károk térítésére kiváló megoldás. A kár be is következett két, a képcső felületén látható nagy, illetve kisebb karcolás. A károkozást a szülők nem látták, ám egy olyan alkalommal történt, amikor a két gyermek a szobában hancúrozott. A meghibásodás nyilvánvalóan nem jótállási körbe tartozó meghibásodás, így azonnal a biztosítóhoz fordultak, melynek tájékoztató anyagán az alábbi szövegek olvashatóak:
A Biztosítás olyan esetekben nyújt Önnek segítséget, melyekre a Jótállás nem terjed
ki, ezáltal pedig növeli az Ön biztonságát. A Biztosítás gyors és professzionális
segítséget nyújt arra az esetre, ha megtörténik a baj. A Biztosítás rendkívül
jól kiegészíti a már meglévő biztonságot és megakadályozza, hogy Önnek elhúzódó
reklamációs ügyekben kelljen részt vennie. Mindezt azért nyújtjuk, hogy biztonságban
érezze magát új termékét illetően.
A Biztosítás előnyei:
A sérült termék professzionális, gyors megjavítása;
Új cseretermék, amennyiben sérült termékét nem áll módunkban megjavítani;
Javítás esetén nincs önrészesedés;
Cseretermék esetében alacsony önrészesedés;
A Biztosító mentesülésének szűk köre.
A Biztosítás kiegészíti a Jótállás nyújtotta védelmet, és egyaránt kiterjed
működési/mechanikai hibákra, illetve véletlen külső események következtében
fellépő hibákra. A Biztosítás nem tartalmaz avultatást, javítás esetén pedig
a vásárlónak nem kell önrészesedést fizetnie. Cseretermék felkínálása esetén
az önrészesedés mértéke rendkívül alacsony.
Nem is csoda, ha a fogyasztó gyors, hatékony ügyintézést, javítást (ebbe a körbe tartozik a polgári törvénykönyv alapján a termék egy részének kicserélése is), esetleg cserét várt.
A gyorsasággal már eleve problémák voltak, de a bejelentés utáni 8 nappal végül megérkezett két kárügyintéző egy szervizből, akik a helyszín és a kár felmérése, minősítés nélkül elszállították a televíziót - javításra. Határidőként 1 hetet adtak meg. Mivel két hét után nem jelentkeztek, panaszosunk felhívta őket, ahol közölték, hogy a biztosító elutasította a kártérítést. A teljesség igénye miatt megjegyeznénk, hogy a fogyasztó az elutasítást ugyanaznap írásban is megkapta.
A fő meglepetés azonban ezután érkezett. A biztosító szerint a karcolások esztétikai hibának minősülnek, nem akadályozzák a termék rendeltetésszerű használatát (a karcolások erős, mély karcolások, megtörik rajtuk a fény). Közölték továbbá az ügyféllel, hogy a bevizsgálási és a szállítási díjat nem tudják téríteni neki, annak költségei őt terhelik (5500+3600 Ft.). Vagyis az alapvetően ingyenes kárrendezés helyett lett az ügyfélnek kártérítés helyett 9000 forint fizetnivalója. Egyből felmerült a gyanú, hogy a biztosító nem szeret téríteni, ellenben fenti költségekre hivatkozva a biztosítási díjon felül (23.000 Ft) egészen szép summa üti a markát, meg nem rendelt szolgáltatásért (melyről előzetesen sem szóban, sem e-mailben, sem a biztosítási feltételekben nem tájékoztatták).
Tájékozott fogyasztónk elutasította a meg nem rendelt szolgáltatás kifizetését, s panaszt tett az elutasítás miatt. Második levelében a Happy Care valami miatt visszakozott, s álláspontja gyökeresen megváltozott. Bár a panasz új körülményt nem tartalmazott, valamiért nem kérték már a szállítási és bevizsgálási díjat, s felajánlották a kár 50%-os térítését.
Megnéztük a Biztosítás Feltételeket (BF), s furcsa dolgokat vettünk észre, mely a fenti panasz részleteit is figyelembe véve egy képpé állt össze. A BF-ben nincsen a mentesüléseknek hosszú sora, ám éppen a konkrétumokat nélkülöző, s széles körű általánosságokat felsoroló megfogalmazás ad lehetőséget arra, hogy a fogyasztó igényének elutasítása ne ütközzön nehézségekbe.
A következő kérdések merülnek fel:
- Milyen alapon követel egy biztosító közel 10 ezer forintot a fogyasztótól bevizsgálás címén a kárrendezési eljárás folyamán, amikor ennek tényéről és költségeiről nem tájékoztat?
- Mióta nem zavarja a rendeltetésszerű használatot a TV képernyőjén keletkezett több, mély karcolás?
- Tekintve a kárrendezés módját felmerül, hogy megéri-e ilyen biztosítást kötni?
- Amennyiben betörés, természeti kár, hanyagság, gondatlanság, szándékos rongálás esetén a biztosító mentesül a térítési kötelezettség alól, mi értelme van a biztosításnak?
