Legfrissebb olvasói levelünk afféle karácsonyi klasszikusként indult. Az emberek többsége bizton hiszi, hogy 1 héttel, vagy pár nappal karácsony előtt jó ötlet rendeléseket feladni a neten, s szegény cégek mindent visszaigazolnak, igyekeznek mindent megtenni azért, hogy a kiemelt forgalom idején egyenesbe hozzák éves adataikat.
A fogyasztó azonban ilyenkor nem ismer sem ördögöt, sem Istent, az ajándéknak 24-én a fa alatt kell lennie, ha nem, a cég eláshatja magát. Olvasónk is hasonló élményen ment át, ám a beragadt szállítás végén igen kellemes meglepetés várta. A levél ismertetése mellett pár kiemelt, a webáruházak szállítási gyakorlatával kapcsolatos gondolatunkat is megosztjuk.
Karácsony előtt másfél héttel rendelte ajándéknak szánt könyveket a bookline.hu oldalról, körülbelül 30.000 forint értékben, házhozszállítással. A szállítási határidőnek megjelölt időpont december 19-e volt. A megígért határidőre a termék nem érkezett meg, megpróbáltam a kontaktként megadott futárszolgálatot elérni, ám ez teljesen lehetetlen volt, a telefont nem vették fel.
Megkerestem a kereskedőt, akiket azonnal el lehetett érni, s még a hívás ideje alatt utánajártak a problémának, Kiderült, hogy az elakadás a futárszolgálatnál történt, majd biztosítottak arról, hogy a megoldással még aznap megkeresnek. A telefonon jelentkező ügyintéző megadott egy új szállítási időpontot, mindössze 1-2 nappal később, még mindig az ünnep előtt. Az új időpontban a könyvcsomag meg is érkezett, s én elégedetten, az ajándékokkal boldogan álltam neki az ünnepi készülődés utolsó tennivalóinak.
Az igazi meglepetés nem a gyors válságkezelés volt, hanem az, amikor közel másfél hónappal később, február 2-án levelet kaptam a bookline-tól. A levélben a következő állt:
A karácsonyi, megnövekedett forgalom során partnercégünk túlterheltsége miatt az Ön csomagjának kiszállítása sajnos nem sikerült zökkenőmentesen. A kellemetlenségért ezúton is elnézést kérünk Öntől!
Kárpótlásként fogadjon el tőlünk két kupont, melyek március 31-ig leadott rendelése során aktiválva ingyenes szállítást biztosítanak Önnek bármilyen értékű rendelés esetén, illetve +10% kedvezményt webáruházunk könyvkínálatára.Megajándékozzuk továbbá egy ajándéktermékkel, melyet ezen listából (link) választhat ki. Reméljük, ezúttal maradéktalanul elégedett lesz cégünk és partnerünk szolgáltatásával!
Üdvözlettel: Bookline.huAzt hiszem nem kell indokolnom, hogy ezek után is nyugalommal is bizalommal fogok a céghez fordulni, azóta is rendeltem már, s kipróbáltam a felajánlott kuponokat, ajándékokat is. Önmagában azonban nem is ezek értéke, hanem a gesztus az, amit itthon sajnos igen ritkán tapasztalok.
Gyakori probléma, hogy a webáruházak a kiszállítási szolgáltatásaikat nem saját szolgáltatásnak tekintik. A szolgáltatás megrendelhető, azaz jogilag a vásárlással együtt létrejön egy kiszállítási szolgáltatást is magában foglaló szerződés, az áruház tehát felelősséggel tartozik annak teljesüléséért, színvonaláért. Nem változtat ezen az sem, ha a helyszínen, a futárszolgálat kéri el a pénzt, vagy ha ezzel egyenértékű módon, postai szolgáltatásként küldik az árut.
Ezt a problémakört látva lesz példaértékű a bookline gesztusa, mivel itthon igen ritka az is, hogy a külső szerződő fél teljesítéséért felelősséget vállal a webáruház, nemhogy annak hibájáért saját körben ajándékkal kedveskedjen ügyfelének. A fogyasztó, illetve a fogyasztói szerződés szempontjából tehát a bookline hibázott, s kínált azonnali megoldást, majd később ajándékot is. Más máig azon dühöngene, hogy a fogyasztó miért őt szidja, ha a futárszolgálat rosszul teljesít.
