A blog

Sok a fogyasztóvédelemmel foglalkozó oldal, mert nem ritka, hogy megkárosítják, megtévesztik a vásárlót. Kevesebbet olvasunk a pozitív példákról, azokról az üzletekről, szolgáltatókról, melyek tevékenységükkel fejlesztik kereskedelmi, szolgáltatói kultúránkat. Igyekszünk bemutatni mind a jó, mind a rossz példákat, utat mutatni a fogyasztónak a választás, az üzletnek pedig a helyes irány tekintetében.

Portfolio

Portfolio hírek

Sok a panasz a bankokra?

2013.04.24. 09:41 | SMáté | 5 komment

Címkék: bank fogyasztóvédelem panasz biztosító felügyelet beadvány portfolioblogger panaszkezelés PSZÁF pénzügyi panasz hatékony panaszkezelés

Az általános vélekedés az, hogy igen. Persze ha a csapattársam kétszer nem passzolt nekem, akkor önző, hiába is adta nekem előtte négyszer is a labdát. A válság kezdete óta a pénzügyi szervezetekről alkotott véleményünk nem túl jó, ezt több közvélemény-kutatás és bizalmi index is alátámasztja. Éppen ennek érdekében utánajártunk, hogy objektív mércével szemlélve milyen mennyiségben panaszkodunk a hazai bankokra, illetve milyen mennyiségben fordulunk tovább a PSZÁF-hoz, ha valamit a bankunk mégsem tudna megoldani.

Ahhoz, hogy a cikk egyértelmű legyen, pár alapvető értelmezést szeretnénk tisztán lefektetni, eképpen:

  1. Panasz: az a kifogás, melyet a fogyasztó a pénzintézetnek ír;
  2. Beadvány: az a kifogás, melyet a fogyasztó a pénzintézet kapcsán a PSZÁF-nak küld.
  3. Beadványt csak akkor küldhetünk a PSZÁF-hoz, ha a pénzintézettel már megkíséreltük a probléma rendezését.

A panaszok, illetve a beadványok számát a PSZÁF különböző közzétételei kapcsán ismerhetjük, bár sajnos nem egyenletesen minden időszakból. A pénzintézetek kötelesek a hozzájuk érkezett panaszok számát és típusait megadni időszakosan a Felügyeletnek, a beadványok számát pedig saját maguk vezetik, s teszik közzé.

Nyilván alapvető, hogy a válság hatására a panaszok száma drasztikusan megnőtt. Sajnos ebből az időszakból nem rendelkezünk nyilvános és hozzáférhető adattal, de tény, hogy elsősorban a hitelekkel kapcsolatos panaszok száma kiemelkedően nőtt 2008 őszén, illetve az után. Mivel azonban a válság kezdete óta már lassan 5 év telt el, érdemes megnézni, hogy állunk most. Nézzük elsőként a beadványokat,  azaz a fogyasztók által a PSZÁF-nak küldött kifogásokat!

panaszok_1.JPG

Mint látható, 2010-ben mind a bankok, mind a biztosítótársaságok esetében egy magas bázisról indultunk ki, 3 havonta kb. 1000, illetve 2000 volt a beadványok száma. Ebben az időben kezdett el kiemelkedően foglalkozni a Felügyelet a fogyasztói beadványokkal, s láthatóan a sértett fogyasztók igényelték is ezt a hatósági hozzáállást. Az idő múltával ez a szám csökkent. Ennek oka lehet egyrészt a frissen felmerülő problémák csökkenése, a társaságok hatékony panaszkezelése (erről még később is írunk), a Pénzügyi Békéltető Testület 2011 nyarán történt elindítása, s bizonyára az is, hogy a fogyasztók mind szélesebb rétege ismerte fel, hogy szerződéshez kapcsolódó vitájában nem a PSZÁF a megfelelő döntéshozó.

2011 második felében nagy számú beadvány érkezett a Felügyeletre, mely nyilatkozatokban, vizsgálatokkal is magára vonta a fogyasztók figyelmét: a végtörlesztés időszakáról beszélünk. Ezt mutatja az is, hogy ebben az időszakban szignifikánsan csak a hitelintézetek beadványszáma nőtt, a biztosítóké nem. A végtörlesztési időszak múltával a hitelintézetekre érkező beadványok száma a 2010 eleji bázis 50-60%-ára esett vissza, ami azt jelentheti, hogy kevesebb a gondunk a bankokkal/biztosítókkal mint 2010-ben.

A másik fontos kérdés, hogy magukhoz az intézményekhez mennyi panasz érkezik. Ebben a kérdésben nem tudunk tendenciákról beszámolni, amihez hozzájárul, hogy sajnos utoljára 2011. első fél évéről van adatunk, a további időszak jelenleg nem nyilvános. A 2010-2011 június közötti adatok ingadozást mutatnak, de tendenciák nélkül, a bankok esetében negyedévenként 40-45 ezer a panaszok száma, míg a biztosítóknál 6-8 ezer.

Van ugyanakkor egy általunk rendkívül fontosnak tartott mutató, s ez a panaszkezelés hatékonyságát jelző arányszám, melyben az összes, az intézményekhez érkező panasz-számhoz viszonyítjuk a PSZÁF-hoz érkezett beadványok számát. Ezzel a mutatóval valahol azt mutathatjuk meg, hogy milyen hatékonysággal kezelik a panaszokat az intézmények, hiszen ha nem teszik azt megelégedésre, a Felügyelethez fordulnak az ügyfelek. Itt láthatunk tendenciát, hiszen amíg 2010 elején még a banki ügyfelek 5%-a fordult a PSZÁF-hoz, addig 2011 közepén már csak 2%, s a csökkenés folyamatos.

panaszarány.JPG

Vagyis két dolgot lehet kijelenteni: az egyik, hogy alapvetően csökken a Felügyelethez beadvánnyal forduló panaszosok száma, s eközben a bankoknál körülbelül ugyanannyi panaszos jelentkezik. A másik, hogy a pénzügyi szervezetek az elmúlt években sokkal hatékonyabban kezelik a panaszokat mint korábban, köszönhetően talán a mennyiségnek, a Felügyelet folyamatos bírságainak és panaszkezelési szabályozásainak, valamint a válság során egyre fontosabbá váló ügyfélközpontú ügyvitelnek is.

Sokan és sokszor szidják a pénzügyi szektort átverései, elzárkózó, kevéssé ügyfélbarát magatartása miatt. Azt ugyanakkor fontos látni, hogy ma Magyarországon kizárólag a pénzügyi szektorban van lehetőség ilyen összehasonlításokat megtekinteni, sem a hírközlés, sem a kereskedelem, sem más szolgáltatás területén nem tartják központilag nyilván sem a panaszokat, s sajnos a hatósághoz érkező megkereséseket sem. Azt gondoljuk, hogy fejlődni akkor lehet, ha tudjuk, hogy hol vagyunk. Az látható, hogy a pénzügyi szektor a panaszkezelés területén előrébb tart, mint pár évvel ezelőtt. 

Tanulni persze még lehet, az USA-ban a válság hatására, kifejezetten a pénzügyi fogyasztók védelmére felállított Consumer Financial Protection Bureau egyesével, nyilvánosan tartja számon a panaszokat, melyekről statisztikákat, jelentéseket készít. Tény, hogy az USA némileg nagyobb, mint Magyarország, de ha minden az integráció irányába hat is, fontos látni, hogy vannak igen nagy méretű kifejezetten külön pénzügyi fogyasztóvédelemmel foglalkozó hatóságok - melyek többnyire azt teszik és végzik, amit a PSZÁF fogyasztóvédelmi területe.

A bejegyzés trackback címe:

https://csakakorrekt.blog.hu/api/trackback/id/tr295243446

Kommentek:

A hozzászólások a vonatkozó jogszabályok  értelmében felhasználói tartalomnak minősülnek, értük a szolgáltatás technikai  üzemeltetője semmilyen felelősséget nem vállal, azokat nem ellenőrzi. Kifogás esetén forduljon a blog szerkesztőjéhez. Részletek a  Felhasználási feltételekben és az adatvédelmi tájékoztatóban.

Rwindx 2013.04.24. 22:43:19

Nem tudom, pár éve az egyik biztosítóval volt gondunk egy életbiztosítás kapcsán, nem reagált az esemény bejelentésünkre, hónapokig szarakodtak míg a PSZAF-hez fordultunk, akkor oldódott meg. Most 1 hónapja újra esemény volt ugyanazon biztosításon (nem, nem haláleset... műtéti biztosítást is tartalmaz), szerintük a műtét nem volt műtét ezért nem fizetnek. A PSZÁF-et kihagytuk a játékból, inkább felmondtuk az életbiztosítást, rohadjanak meg, a barátnőm is bukott egy csomó pénzt ezzel, akár bentmarad akár nem, de így legalább ők is.

Arról nem beszélve hogy már a megkötésekor is átbaszták a barátnőmet, amikor a lakáshiteléhez unit linked életbiztosítást vertek rá, sima életbiztosítás helyett, kihasználva a hozzánemértését. Ez sem jutott el a PSZÁF-ig.

Mindezzel azt akarom mondani, hogy a valós panaszigények egy jó része semmilyen szintre nem jut el, nemhogy nyilvántartásba vegyék őket.

SMáté · http://www.cpcontact.hu 2013.04.24. 22:56:13

Az első előfordul, a második esetében a PBT segíthet, hacsak nem zárta ki azt a típusú műtétet a téríthető kárigények közül, a harmadik eset sajnos igen véres, a misselling elkerülésére nem tettek még eleget a szervezetek.

De a cikk egy kicsit mást néz: tudnak-e fejlődni, vagy nem. Én azt látom, hogy tudnak. S akkor azért tegyük hozzá, hogy a panasz-szám magas, s nyilván sok van (szakmai vélemények alapján legalább még egyszer annyi), aki nem tesz panaszt. Ami egyébként nagyon nem jó - ügyfélnek se, banknak/biztosítónak se.

Rwindx 2013.04.25. 00:43:37

@SMáté:
Tudom hogy nem tartozik szervesen a cikkhez amit írtam, de mégiscsak pénzügyi intézmény, amelyeket én azért jobbára egy kalap alatt kezelek.

A bankok minden bizonnyal tudnak fejlődni, de szerintem sajnos a fejlődés emberi léptékben nem igazán észlelhető. Lenne (és volt) velük több gondom, ami azért nem mind PSZÁF kategória, de morcossá tett velük szemben. Céges bankszámlától magábankszámláig (ez inkább műszaki volt), devizahitelen (pofátlansági faktor) keresztül egysmásig. És vagy nagyon lassan kezelték a dolgot, vagy eddig egyáltalán nem mutattak rá hajlandóságot. Pl.: az előbbiek esetében elektronikus számlavezetési felület, utóbbi esetében az indokolatlanul magas THM, illetve a devizában számolt kezelési költség. Ezek pedig azt jelzik hogy az ügyfél számukra még mindig inkább egy szükséges rossz, mintsem üzleti partner.

jog-ász 2013.04.25. 06:27:10

sztem meg nekünk is fejlődnünk kell a panaszbenyújtásban. még mindig sokszor csak legyintünk ha kapunk valami tájékoztatót a banktól és nem foglalkozunk vele.
én sem nyújtottam be panaszt a mult hónapban kapott egyoldalú kamatemelés miatt, pedig az a tájékoztató semmiben nem felelt meg a hpt rendelkezéseinek.

SMáté · http://www.cpcontact.hu 2013.04.25. 08:53:24

@jog-ász: Sajnos ez igaz, s ez látszik a PBT beadványokon és a PSZÁF beadványokon is. A többségnek sajnos fogalma sincs, mit kifogásoljon, mi az, ami tényleg jogszerűtlen, mi az, ami szerződést szeg, s mi az, ami nem. De az az igazság, hogy ez még jogászoknak, közgazdászoknak sem mindig megy. És igen, vannak olyan panaszra adott válaszok a bankok részéről, melyek szintén hiányosak, hibásak.