A blog

Sok a fogyasztóvédelemmel foglalkozó oldal, mert nem ritka, hogy megkárosítják, megtévesztik a vásárlót. Kevesebbet olvasunk a pozitív példákról, azokról az üzletekről, szolgáltatókról, melyek tevékenységükkel fejlesztik kereskedelmi, szolgáltatói kultúránkat. Igyekszünk bemutatni mind a jó, mind a rossz példákat, utat mutatni a fogyasztónak a választás, az üzletnek pedig a helyes irány tekintetében.

Panaszból lesz a bírság

2012.09.03. 10:15 | balafánt | 5 komment

Címkék: nfh fogyasztóvédelem bírság csere portfolioblogger panaszkezelés panaszkezelési kézikönyv

Számos alkalommal foglalkoztunk már oldalunkon panaszkezeléssel, mivel a fogyasztóvédelmi tanácsadás egyik fő eleme a panaszkezeléssel kapcsolatos kérdéskör. Mai bejegyzésünkben nem azt vizsgáljuk, hogy a panaszkezelés milyen hatással lehet az ügyfelekre, hanem kifejezetten arra, hogy az ügyfél által nem megfelelőnek minősített panaszkezelésnek milyen közvetett hatósági eljárási oldala, azaz bírságkövetkezménye lehet.

Az egyik és legfontosabb probléma, hogy a panaszkezelésnek (legyen szó cipővásárlásról, utazási biztosításról vagy internetes előfizetésről) adott, jogszabályban rögzített formája, pontosan előírt határidejei vannak. Általánosságban elmondható, hogy a panaszkezelésre nyitva álló időszak 30 nap, ezen belül utólag is igazolható módon kell írásban válaszolni a panaszra. Ha a vállalkozás ezt elmulasztja, bírságot fizethet abban az esetben, ha a fogyasztó/ügyfél ezt bejelenti a felügyeleti tevékenységet ellátó hatóságnál (érdemben ez a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóságot és a PSZÁF-ot jelenti).

Hasonlóképpen bírság járhat a vállalkozásnak azért is, ha nem a megfelelő formában rögzítette a panaszt. Ennek egyik speciális formája a minőségi kifogásokról készítendő jegyzőkönyv (hibás termék jótállási vagy szavatossági körbe tartozó ügyintézése esetére), melyet a vállalkozások jelentős része tölt ki hiányosan vagy hibásan, számos üzletben pedig megfelelő tartalmú jegyzőkönyv sem található.

A két praktikus és jellemző példán felül fontos leírni, hogy a fogyasztóvédelmi hatósági eljárások jelentős része a nem megfelelő panaszkezelésből indul ki. Ennek van teljesen jól érthető oka: a hatóságokhoz érkező évi több tízezer levelet, beadványt át kell nézni, s ha már ezek beérkeztek a hatósághoz, nekik is egyszerűbb az elégedetlen fogyasztók leveleiből szemlézni, mint elindulni vaktában ellenőrizni. Vagyis lehet, hogy egy elégedetlen panaszos ügyfél ügyén keresztül fizetünk végül akár több milliós bírságot.

Vegyünk egy példát. A vásárló digitális kamerát vásárolt az üzletben, ám az elromlott 3 hónapon belül, s a vásárló a terméket a boltba vitte vissza. Itt az üzletben elutasították, mondván a szervizbe kell vinni, ami további 1 óra utazást jelent. Ez az a jellemző pont, amikor a fogyasztó nem hiszi el (jogosan), hogy nem kell az üzletben kezelni a minőségi kifogást, s a hatósághoz fordul. A hatóság látja a jogsértést (nem vettek fel jegyzőkönyvet a helyszínen), s kiszáll, ellenőrizni a helyszínt.

Ellenőrzéskor kiderül, hogy nincs is ilyen jegyzőkönyv az üzletben, sőt jogszabállyal szembemenve (megtévesztő módon) hirdeti felirat, hogy a hibás termékeket a boltba nem lehet visszahozni. Emellett az üzletben nincsen vásárlók könyve, s az árakat a kirakatban nem tüntették fel. Több termék esetében nem volt megfelelő a címkézés, s magyar nyelvű használati útmutatót sem találtak az ellenőrök. Egyes termékek esetében az eladó nem tudta igazolni a beszerzést igazoló nyugtát sem.

Az ellenőrzés és a nem megfelelően rendezett panasz vége egy több tételből álló, 850.000 Ft-os bírság lett, mely az üzlet méretét tekintve igen magas tétel.

A probléma megelőzésére nem csak a jogszabályok pontos betartása lehet megoldás, hanem a panaszkezelésben az ügyfél elégedettségének minél magasabb szintű fenntartása. Akkor is igaz ez, ha átmenetileg kényelmetlen, hiszen fenti példánkban talán némi szállítási költség volt az ellensúlya a több százezer forintos bírságnak.

Fontos tehát megjegyezni: elégedett panaszos nem megy a hatósághoz, a hatósági szankciók túlnyomó többsége pedig panaszból keletkezik.

Ezt az állítást alátámasztva idéznénk a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság honlapján ma megjelent konkrét ügyet.

A bejegyzés trackback címe:

https://csakakorrekt.blog.hu/api/trackback/id/tr504748747

Kommentek:

A hozzászólások a vonatkozó jogszabályok  értelmében felhasználói tartalomnak minősülnek, értük a szolgáltatás technikai  üzemeltetője semmilyen felelősséget nem vállal, azokat nem ellenőrzi. Kifogás esetén forduljon a blog szerkesztőjéhez. Részletek a  Felhasználási feltételekben és az adatvédelmi tájékoztatóban.

Thaddeus Griffin · http://osztgyunamigyun.blog.hu 2012.09.03. 15:04:32

Sziasztok,

egy kissé offtopic kérdésem lenne, de nagyon sűrgös az ügy, és nem találtam sehol erre irányuló jogszabályt vagy rendelkezést.

A következő ügyben kérném ki a véleményetek:

Építkezünk, mely a helyi jogszabályokból kifolyólag bővítésként történhetett meg. A meglevő épület, amihez a bővítést elkezdtük, időközben sajnálatos módon leégett a teteje. Korábban megvettük arra is a tetőcserepeket, de egyéb ügyek folytán eddig nem nyílt módunk a meglevő épület tetejének cseréjére, így viszont mára annyira beomlottak a falak, hogy nem éri meg kicserélni, ezért bontási engedélyt kértünk rá.

Igen ám, de ennek következtében megmaradt 5 raklap tetőcserepünk. Csütörtökön voltam a cégnél, ahonnan vásároltuk(ennek nincs fél éve), ott a Hölgy az irodában nagyon segítőkész volt, mondta, hogy visszaveszik természetesen, a mai napon megbeszéljük a részleteket. Csak hogy, ígéretével ellentétben nem hívott, úgyhogy én kerestem őket, amikor is egy nevét nem közlő valaki affektálva előadta, hogy ő ezzel az üggyel nem akar foglalkozni, "maximum visszaviszik és ha eladják, megkapjuk a pénzt" szöveggel akarta lezárni az ügyet.

Nézegettem én jogszabályokat, de mindenhol hibás termékek cseréjével foglalkoztak. A kérdésem az lenne, ilyen esetben mi az eljárás?

Előre is köszönöm a segítséget!

balafánt · http://csakakorrekt.blog.hu 2012.09.03. 15:31:16

Szia, nem köteles visszavenni ezt a terméket ab ovo. Kivétel, ha nem személyesen vetted (web, katalógus, telefon, fax, stb.) ilyenkor 8 munkanapig elállhatsz. Ez - ahogy értem - lejárt.

Kivétel még, ha megígérték, vagy arról tájékoztattak, hogy visszaveszik. Ebben az esetben köti őket a tájékoztatásuk.

Thaddeus Griffin · http://osztgyunamigyun.blog.hu 2012.09.03. 20:17:55

Szia,

köszönöm szépen a gyors választ!

Csütörtökön arra kaptam ígéretet, hogy visszaveszik, de ugye, ezt nem írásban, hanem szóban, aminek a bizonyítóereje nem a legmegfelelőbb. Holnap reggel minden kiderül.

Még egyszer köszönöm!

j311 2012.09.04. 14:12:32

@Thaddeus Griffin:
Te azt mondod megigertek a visszavetelt, akarhonnan is nezzuk, neked erdeked ezt mondani.
A cegnek meg az az erdeke, hogy ne vegye vissza, ne is adja vissza a penzed, tehat erdekuk azt mondani, hogy nem igertek ilyet.
1 igen es 1 nem, ez egy eros dontetlen.

Kiveve ha voltak olyan hulyek es irasba adtak a visszaveteli igeretet.

balafánt · http://csakakorrekt.blog.hu 2012.09.04. 14:21:06

Ez jogilag teljesen helytálló :) Amennyiben polgári peres irányból nézzük a kérdést.

Maradjunk annyiban, hogy nagyon korrekt lenne a cég, ha visszavenné. És akkor még mindig ott van a szállítási kérdés. Szállítsa is vissza? :)