A blog

Sok a fogyasztóvédelemmel foglalkozó oldal, mert nem ritka, hogy megkárosítják, megtévesztik a vásárlót. Kevesebbet olvasunk a pozitív példákról, azokról az üzletekről, szolgáltatókról, melyek tevékenységükkel fejlesztik kereskedelmi, szolgáltatói kultúránkat. Igyekszünk bemutatni mind a jó, mind a rossz példákat, utat mutatni a fogyasztónak a választás, az üzletnek pedig a helyes irány tekintetében.

Portfolio

Portfolio hírek

Hibásan kezelik az üzletek a szavatosságot?

2012.01.12. 07:39 | balafánt | 2 komment

Címkék: szavatosság nfh fogyasztóvédelem csere megtévesztés elállás portfolioblogger kijavítás

Unalomig visszatérő kérdés ismételgetni, hogy a jótállás és a szavatosság nem egy és ugyanaz, a garancia pedig hazai jogi környezetben nem más, mint humbug. A nem tartós fogyasztási cikkek esetében létfontosságú kérdés a 2 (!!) évig tartó szavatosság kezelése, de a tartós fogyasztási cikkek esetében sem árt a lehetőségek és kötelezettségek pontos ismerete. A hatósági vizsgálatok és tapasztalataink alapján kiskereskedelmi üzletek számára készítettünk rövid összefoglalót a szavatossági ügyintézésről.

A hazai jogszabályok az EU szabályozás alapján nyújtanak alapvetően 2 év szavatosságot minden megvásárolt új termék után (tartós fogyasztási cikk esetében ez 3 év), amennyiben a vásárló fogyasztó (természetes személy) az eladó pedig üzletszerűen végzi tevékenységét. A kereskedők többsége ezt csak mint "fél éves garancia" ismeri, ami alapvetően járul hozzá a fogyasztói reklamációk helytelen kezeléséhez.

Amikor fél éves időszakról beszélünk, azt arra alapozva tesszük, hogy a vásárlás utáni fél évben a fogyasztónak a szavatosságon belül többletjogot biztosít a polgári törvénykönyv. Mivel a szavatosság esetében a hiba oka (pl.: gyártási hiba, vagy nem rendeltetésszerű használat) miatt keletkező viták során a bizonyítás terhe a fogyasztót illeti, fontos volt beiktatni egy fél éves biztonsági időt. Ez alatt az idő alatt ha megtörik a cipőtalp, elenged a varrás, szétesik az esernyő, nem a fogyasztónak, hanem az üzletnek kell bizonyítania, hogy a hiba a vásárló nem rendeltetésszerű használata miatt következett be.

Nyilvánvaló tehát, hogy a fogyasztó számára az első hat hónap az igazán érdekes, hiszen ilyenkor kevés rajta az anyagi teher: visszaviszi a terméket, reklamál, ha nem értenek vele egyet, akkor pedig kéri a bevizsgálást.

Az üzletek esetében ugyanakkor itt nagyobb a teher, hiszen mérlegelniük kell a hiba okát, eredetét, a kár mértékét, s ennek megfelelően érdemes a boltban eldönteniük (egyre komolyabb versenyhátrányban lesz az, aki minden reklamált esetet bevizsgáltat szakemberrel, több hetesre nyújtva ezzel a fogyasztó várakozását), hogy azonnal kártalanítják a fogyasztót (a jogszabály alapján kijavítás vagy kicserélés, illetve ezek hiányában árleszállítás és a vételár visszafizetése között dönthet a fogyasztó), vagy bevizsgáltatják a terméket, esetleg azonnal elutasítják a minőségi kifogást.

Mindegyikre van lehetőség, ám erre az időszakra is fontos az alábbiak betartása:

  1. Minden egyes kifogás esetén kötelező jegyzőkönyvet felvenni (akkor is, ha kicseréljük a terméket).
  2. A jegyzőkönyv formája kötött, jogszabályban meghatározott. Kapható nyomtatványként, de az NFH honlapjáról is letölthető. A 49/2003. GKM rendelet alapján készíthetünk magunk is, de érdemes figyelni, hogy minden benne legyen, aminek kell.
  3. A jegyzőkönyvben a fogyasztó igényét a fogyasztó töltse ki, s a korábban is felsorolt négy lehetőség közül kell választania (kijavítás, kicserélés, árleszállítás, elállás).
  4. Amennyiben bevizsgáltatjuk a terméket, azt hitelesen csak tőlünk független szervnél tehetjük meg. Ez lehet az NFH, a BIMEO, a KERMI (TÜV), az SGS, vagy más szerv, ám nem alkalmas erre a márkaképviselet, vagy a cipők javítására velünk szerződött cipész (szabó, stb.).
  5. A teljes ügyintézésnek csak kivételes és indokolt esetben szabad 15 napnál hosszabb ideig tartani.
  6. Amennyiben az ügyintézés elhúzódik, 15 nap után érdemes másik szavatossági jogot felajánlani a fogyasztónak (ha kijavításról volt szó, akkor cserét, vagy elállást).

Ezeket a pontokat az üzletek jelentős része kisebb hibákkal be is tartja. A tapasztalataink azt mutatják ugyanakkor, hogy a szavatosság további másfél évéről sokszor még tájékoztatást sem adnak a fogyasztóknak. Ennek tipikus példája, amikor a vásárló megkérdezi, hogy mennyi a "garancia", melyre többnyire a 6 hónap a válasz. Ebben annyi a rizikó, hogy a jelen jogszabályi környezetben ez a téves tájékoztatás megtévesztő mulasztásnak minősülhet, hiszen a szakembernek pontosan kell tájékoztatnia a hatályos jogszabályokról a vásárlót.

További gyakori probléma, hogy a 6 hónap letelte után az üzletben a minőségi kifogással érintett terméket meg sem vizsgálják, illetve nem vesznek fel jegyzőkönyvet, csak elküldik a vásárlót, hogy "majd ha hoz szakvéleményt, megnézzük".

A reklamáció helyes menete ezzel szemben a következő a 6. hónap után kifogásolt termékek esetében (is):

  1. Amennyiben meggyőződtünk, hogy minőségi kifogásról van szó, tájékoztatjuk a vásárlót a szavatosság sajátosságairól, határidőkről, bizonyítási kényszerről.
  2. Amennyiben a vásárló kitart reklamációs szándéka mellett, vegyük fel a fent is említett jegyzőkönyvet.
  3. Vizsgáljuk meg a terméket. Amennyiben a kifogás jogos lehet (pl. törött cipőtalp 1 éves cipő esetében), fogadjuk el és cseréljük ki (ha nem lehet, akkor fizessük vissza a vételárat).
  4. Amennyiben a vizsgálat alapján kétséges, hogy mi okozza a hibát, töltsük ki a jegyzőkönyvet, s írjuk bele, hogy álláspontunk szerint a hiba oka nem a gyártásra vezethető vissza, így ellenkező bizonyításig nem teljesítjük a fogyasztó szavatossági igényét.
  5. A jegyzőkönyvre vezessük rá, hogy milyen feltételnek kell megfelelnie egy szakvéleménynek, azaz ne a sarki cipész, hanem egy akkreditált független minősítő véleményezze a terméket.

Fontos tehát, hogy az üzletekben is tisztában legyen mindenki a fogyasztók pontos jogaival, s ne kerülhessen sor arra, hogy az üzletet a hatóság a tájékoztatási hiányosságok, a jegyzőkönyv kitöltésének elmaradása, vagy más okból szankcionálja.

S bár mindig a hatóságoktól való félelem az, ami a kereskedőket elsőként motiválja, ne feledkezzünk meg a fogyasztók, ügyfelek elégedettségéről sem. Magyarországon ma számos üzletlánc van, amely szó nélkül a kedvezőbb megoldást kínálja fel vásárlóinak hiba, vagy kifogás esetén. Hosszú távon, minőségi portfólióval már nem lehet megmaradni a piacon úgy, hogy a fogyasztók jogait nyirbáljuk, rövid távú anyagi előnyök érdekében.

 

 

A bejegyzés trackback címe:

https://csakakorrekt.blog.hu/api/trackback/id/tr53533727

Kommentek:

A hozzászólások a vonatkozó jogszabályok  értelmében felhasználói tartalomnak minősülnek, értük a szolgáltatás technikai  üzemeltetője semmilyen felelősséget nem vállal, azokat nem ellenőrzi. Kifogás esetén forduljon a blog szerkesztőjéhez. Részletek a  Felhasználási feltételekben és az adatvédelmi tájékoztatóban.

berajlany 2012.01.12. 19:37:43

Képzeld, ma megírtam életem első panaszkönyvi bejegyzését.

balafánt · http://csakakorrekt.blog.hu 2012.01.16. 13:17:38

Milyen üzletben, milyen témában? :)