A magyarok országgyűlése 2013 őszén elfogadta azt a módosítócsomagot, melynek részeként 2014 január 1-től minden nem Kkv körbe tartozó kereskedő és szolgáltató (mely fogyasztók számára értékesít termékeket és szolgáltatásokat) köteles fogyasztóvédelmi referenst foglalkoztatni. Bár konkrét kérdést nem egyet lehet felvetni a szabályozási javaslattal szemben, azt gondolom, hogy ha a kereskedők és szolgáltatók nagy többsége 10 év alatt nem tudta megtanítani az alkalmazottainak, hogy a szavatossági joggal a fogyasztó 2 évig élhet, akkor megérdemlik, hogy szabályozási úton kerüljön plusz teher a nyakukba. Az Országgyűlés most, ismételten megkapta a feladatot, hogy a referens elvárásait megfogalmazza, a kereskedelmi szervezetek lobbiznak, tiltakoznak.

Ennyit tudnak?

Más alkalommal írtuk a blogon, hogy a kiskereskedők tudása még a fogyasztóknál is tragikusabb, jelesül például csupán kevesebb, mint 6%-uk adott helyes választ arra a rendkívül nehéz kérdésre, hogy mennyi szavatosság érvényesíthető egy mosógép vásárlása esetén. Ez 8 évvel a szabályozás rögzítése után kritikán aluli szint. Ha ezt, illetve más, alapvető kérdésekben feltett kérdésekre adott választ nézünk, akkor teljes mértékben jogos és támogatandó a kormány azon törekvése, hogy a kereskedők tudását akár egy kreált és oktrojált munkakörrel, akár kötelező képzésekkel erősítse.

Fontos megjegyezni, hogy ennél sokkal összetettebb problémákra kell megoldást kínálni, tudni kell például, hogy ha eltörik egy cipőtalp, akkor azt érdemes-e bevizsgáltatni, vagy nem, illetve azt is, hogy a 2 nap alatt tönkrement TV-t bevizsgáltathatjuk-e kicserélés előtt. De az a tapasztalat, hogy idáig el sem jutnak a kereskedelmi alkalmazottak (illetve nagy részük). S ami még fontosabb: nem ismerik a hatósági jogalkalmazást, s nem tudják, melyik mondatukkal, tájékoztatásukkal tévesztik meg úgy az ügyfeleket, hogy annak bírság lesz a vége. 

Csak nekik kellene?

Fel kell tenni ugyanakkor a kérdést, hogy miért csupán a 15 Mrd Ft feletti árbevétellel rendelkező vállalkozások kötelesek referenst foglalkoztatni? A hazai kereskedelem jelentős szereplői bőven alatta vannak ennek az árbevételnek, akár offline hazai hálózatokról (részben minden bevásárlóközpontban fellelhető), akár nagy webáruházakról beszélünk. Az az álláspontunk, hogy legalább az 1 Mrd Ft éves árbevétel lenne a reális cél, de még indokoltabbnak látnánk valahol 100M és 500M Ft között meghúzni ezen elvárás határait.

Mit kellene tennie a referensnek?

Sajnos a piaci vállalkozások jelentős része nem látja a kormány, illetve a fogyasztóvédelmi szervezetek részéről a pontos igényt, csak azt nézi, hogyan úszhatná meg minél olcsóbban az intézkedést. A többség a korábban a panaszkezelésben dolgozó (jobbára 8 általánossal vagy érettségivel rendelkező) munkatársakkal akarja megoldani a problémát, ami édeskevés lesz ahhoz, hogy komoly változást hozzon.

Azt gondoljuk, hogy egy ilyen pozíció felsőfokú végzettséget igényel, s a területre vonatkozó alapvető jogszabályok pontos ismeretét várja el. A jogszabályok ismeretén túl szükséges tudni, hogy a különböző hatóságok (NFH, GVH, NÉBIH, NAIH, stb.) milyen határozatokkal védték a fogyasztókat, s mely kereskedelmi gyakorlatokat minősítették tisztességtelennek, agresszívnek, jogszabálysértőnek.

A fogyasztóvédelmi referens ideális esetben egy manager, akinek nem feltétlen kell minden érintett megyében jogász vagy közgazdász végzettségű tapasztalt kolléga, de ki kell tudnia képezni egy réteget, akik az alapvető ügyfélkapcsolati pontokon (tájékoztatás, panaszkezelés, árazás, értékesítés) képesek releváns információkkal ellátni az alkalmazottakat, vagy probléma esetén gyors, releváns segítséget nyújtani.

Egy tudásközpontot kell kialakítani, melyben a teljes cég gondolkozását kell újraformálni. Ez az újraformálás több területen is nagy hatást kell elérjen: ilyen a cég marketing tevékenysége (a megtévesztések nagy része kiadványok, reklámok, a honlap, vagy más hirdetés útján valósul meg), a termékfejlesztés, az árazás, a panaszkezelés és az értékesítés is. Újra kell szabályozni a panaszkezelési folyamatokat (nem is beszélve arról, hogy a március 15-e után életbe lépő új Ptk. is számos új feladatot hoz), a szervizelési folyamatokat, illetve a legfelsőbb vezetéshez is kapcsolattal kell rendelkezni ahhoz, hogy ez a változás mélyreható legyen.

Így érhető el, hogy azt az fogyasztói elégedettségi mutatót, mely ma nálunk sajnos nagyon gyenge illetve azt a nagyon magas fogyasztóvédelmi vagy adatvédelmi kifogásolási arányt, amit a hatóságok találnak, csökkenteni lehessen. S ezek együtt jelentős bizalomnövekedést érhetnek el akár rövid, 1-2 éves távon.

Akik jók, jobbak

Nem szabad persze elhallgatni azt sem, hogy mind a kereskedők, mind a szolgáltatók között akadnak igen pozitív kivételek. Tudunk olyan nagy piaci multinacionális cégről, akiknél több, mint 10 éve van fogyasztóvédelmi referens. OKtatást szervez, kapcsolatot tart a hatósággal. Tudunk olyan bevásárlóközpontról, ahol régóta van fogyasztóvédelmi felelős, aki oktat, figyel a jogszabályok betartására, s ügyfélszolgálatot is fenntart. Tudunk olyan cégről, ahol a közvetlen ügyfélszolgálatosokat folyamatosan képzik, évente többször, kifejezetten fogyasztóvédelmi tematikával. Tudunk olyan cégről, amely komoly fogyasztóvédelmi auditokat végeztet el. A távközlésben és a pénzügyi szektorban ismert egy ilyen munkakör, használják is. De ez sajnos kivétel, ami erősíti a szabályt: ma ebben a körben fejlődni kell, amit a piac az elmúlt évek alatt önszántából nem tudott/akart megoldani.